소비자는 알리에서 요구하는 자료를 제출했지만 '증거 불충분'으로 환불이 거부된 상태라며 분개했다. 알리 측은 '택배 수하물 무게' 증빙 자료가 제출되지 않아 환불이 지연됐으나 취재가 시작되자 우선 환불 처리했다고 밝혔다.
경기도 고양에 사는 조 모(여)씨는 지난 1월11일 알리에서 캠핑의자 1+1, 2만3000원짜리 상품을 네 개(9만2000원) 구매했다. 5일 뒤 캠핑의자는 8개가 아닌 4개만 도착했다. 추가로 배송될 줄 알고 일주일을 기다렸으나 오지 않았다.
조 씨는 알리 고객센터 1대1 채팅을 통해 나머지 상품 배송에 대해 문의했다.
당시 상담사는 “받은 제품의 포장 사진과 주문 내역, 택배 송장 등을 보여 달라” 요구했고 조 씨는 이 자료들을 모두 제출했다. 이후에도 알리 측은 △제품의 중량이 나와 있는 패킹리스트 △통관 서류 △배송업체의 인증이 필요한 서류 등 자료를 요구했고 조 씨는 이를 모두 제출했지만 ‘증거 불충분’으로 추가 배송이나 환불 모두 거절됐다.
채팅이 끝난 뒤 하단에 '분쟁 결과에 만족하지 못했을 때 항소할 수 있다'는 문구와 함께 버튼이 떴고 조 씨는 이를 신청했다. 알리는 '메일로 항소에 필요한 서류를 24시간 내에 제출하라' 했다. 조 씨는 이전 서류를 모두 첨부했지만 또 ‘증거 불충분’ 판정을 받았다. 한 차례 더 항소 신청을 했지만 역시나 거절됐다.
판매자에게도 채팅을 통해 문의했으나 ‘고객센터와 상담하라’는 말만 반복해 문제가 해결되지 않은 상황이다.
조 씨는 “알리가 요구하는 서류를 모두 제출했고 4개가 아닌 8개를 주문했다는 게 확실한데 ‘증거 불충분’이라는 게 납득이 안 된다. 고객센터도 원활한 소통이 어렵고 문의할 때마다 매번 다른 상담사에게 상황을 설명해야 하니 너무 답답하다”고 분통을 터트렸다.
알리 측은 택배 무게 증빙 자료가 제출되지 않아 증거 불충분 판정을 받았으나 취재 후 고객의 편의를 고려해 우선 환불해줬다고 밝혔다.
알리에 따르면 물류센터에서는 제대로 물건이 발송돼 고객이 택배사를 통해 사진 및 무게 증빙 자료를 제출해야 하는데 이 자료가 없어 환불이 지연됐다는 입장이다.
이어 고객센터 시스템에 대해 소비자들의 불편을 인지하고 있어 고객이 직접 전화로 상담할 수 있도록 개선할 계획이라고 덧붙였다.
알리 관계자는 “현재까지는 고객이 채팅으로 민원을 제기하면 필요에 따라 전화 상담을 할 수 있도록 안내하고 있었다. 향후 고객이 직접 전화를 걸어 상담할 수 있도록 만들고 콜센터 직원을 확충하는 등 고객센터 시스템을 대폭 개선할 예정”이라고 말했다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
