지난해 가구 업종에는 ‘품질’에 30.5%의 가장 많은 민원이 집중됐다. 품질과 연관해 환불·교환이 17.8%, 서비스가 16.7%로 뒤를 이었다. 

지난 2025년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 매출 기준 상위 7개 가구 브랜드에 쏟아진 민원을 집계한 결과 시몬스의 민원 점유율이 2.3%로 가장 낮았다. 시몬스 실적 점유율 7.1%를 고려하더라도 규모에 비해 민원 관리가 깐깐했다는 분석이다. 시몬스는 소비자 민원 대응에서도 높은 점수를 받아 ‘2026 소비자민원평가’ 가구 업종에서 대상을 차지했다.
 

현대리바트는 규모가 가장 크지만 민원 점유율은 16.9%에 그쳐 민원 관리는 양호한 편으로 평가됐다. 한샘은 민원 점유율이 47.7%로 가장 높았다. 실적 점유율은 27.7%였지만 민원 점유율은 절반 가까이 차지했다. 한샘은 가구뿐 아니라 리하우스와 생활용품 등 제품군이 넓어 민원 발생 여지가 큰 구조로 분석된다. 신세계까사는 민원 점유율이 15.7%로 집계됐다. 실적 점유율 5.3%와 비교하면 규모 대비 민원 비중이 높아 개선이 필요했다. 

가구업계 민원 유형별로는 품질에 대한 불만이 가장 많았다. 침대와 옷장, 식탁 등 대형 가구에서 파손과 마감 불량, 내구성 문제가 주로 제기됐다.
 

침대 설치 직후 안전가드가 떨어지거나 수납계단 일부가 파손됐다는 민원이 있었다. 슬라이딩 옷장 문이 설치 사흘 만에 분리돼 유리가 깨졌다는 사례도 나왔다. 식탁 프레임에 색 바램과 흠집이 발견되고 벤치의자가 조립 후 삐걱거려 사용하지 못했다는 불만도 제기됐다.

새 제품임에도 옷장 표면에 불필요한 구멍이 다수 있고 이를 스티커로 가리라는 안내를 받았다는 민원도 있었다. 스티커를 다시 떼는 과정에서 마감재가 함께 뜯겨 나갔지만 업체가 소비자 과실을 주장했다는 내용도 품질 항목에 포함됐다.

침대와 매트리스 품질 불만도 이어졌다. 침대 설치 후 개미가 지속적으로 발견돼 사용하지 못하고 있다는 민원이 있었고, 매트리스는 광고에서 안내한 교환 조건과 실제 안내가 다르다는 불만이 제기됐다.
 

▷환불·교환 민원은 17.8%로 품질 다음으로 많았다. 제품 하자나 표시·광고와 다른 조건을 이유로 환불이나 교환을 요구했지만 업체가 배송비와 설치비, 추가 비용을 요구하면서 갈등이 발생했다.

매트리스 구매 전에는 100일 이내 교환이 가능하다고 안내했으나 실제 교환 요청 때는 더 비싼 제품으로만 교환할 수 있다는 답변을 받았다는 민원이 있었다. 침대 안전가드 파손과 제품 하자를 이유로 반품을 요구했지만 추가 배송비를 부담해야 한다는 안내를 받았다는 사례도 나왔다.

옷장 하자를 이유로 전액 환불을 요구했으나 설치비 환불은 어렵고 표면 손상은 소비자 과실이라며 추가 비용을 요구받았다는 불만도 있었다. 제품을 정상적으로 사용하기 어려운 상태인데도 업체가 교환이나 환불보다 부품 교체만 안내했다는 지적도 잇따랐다.
 

▷ 서비스 민원은 16.7%를 차지했다. 품질 문제를 제기한 뒤 고객센터와 업체 대응이 늦거나 연락이 제대로 닿지 않는다는 불만이 많았다.

제품 파손 사진을 접수했는데도 전화 안내 없이 수리비 입금 안내만 받았다는 사례가 있었다. 교환 부품을 잘못 보내놓고도 재발송 일정만 안내하며 소비자에게 계속 기다리라고 했다는 불만도 나왔다. 고객센터 연결이 어렵거나 판매처와 제조사, 배송기사 간 책임 소재가 명확하지 않아 소비자가 반복적으로 문의해야 했다는 지적도 이어졌다.

▷ 설치·시공 민원은 14.4%로 집계됐다. 설치 직후 가구가 흔들리거나 부품 고정이 제대로 되지 않았다는 불만이 많았다.

침대 안전가드가 상품 페이지 사진과 달리 허술하게 고정돼 며칠 만에 떨어졌다는 민원이 있었다. 슬라이딩 옷장이 설치 사흘 만에 앞으로 분리돼 유리 파편이 바닥에 흩어졌다는 사례도 있었다. 설치 과정이나 제품 하자로 벽지와 벽, 방문이 훼손됐지만 보상 범위를 두고 업체와 소비자 간 이견이 발생한 경우도 있었다.
 

▷AS 민원은 11.5%로 나타났다. 하자 발생 이후 부품 교체나 수리까지 시간이 오래 걸리고 비용 부담을 두고 소비자와 업체가 다투는 사례가 많았다.

▷불완전판매 민원은 7.5%로 집계됐다. 광고와 실제 교환 조건이 다르거나 상세페이지 설명이 충분하지 않았다는 불만이 대표적이다.

온라인 광고와 홈페이지에는 매트리스 교환이 가능하다고 안내돼 있었지만 실제로는 교환 조건이 제한됐다는 주장이 나왔다. 옷장은 상세페이지에 구멍 존재가 안내됐더라도 실제 제품처럼 많은 수의 구멍이 있다는 점은 충분히 고지되지 않았다는 불만이 있었다. 온라인 상세페이지 속 디자인과 실제 배송·설치된 제품이 다르다는 지적도 제기됐다.

[소비자가만드는신문=이설희 기자]