# 경기 양평에 사는 황 모(남)씨는 CJ대한통운을 이용해 중고 거래로 모니터를 발송했다가 거래가 불발돼 분통을 터트렸다. 파손을 막기 위해 완충재를 넣어 꼼꼼히 포장했지만 물품을 받은 구매자는 "모니터 모서리 부분이 깨져 있다"며 항의했다. 황 씨가 택배사에 파손 사실을 알리자 "박스 외관이 멀쩡해 배송 과정에서 발생한 파손으로 보기 어렵다"는 답변이 돌아왔다. 황 씨는 "배송 중 충격이 가해지지 않았다면 멀쩡했던 제품이 깨질 리 없다"며 분통을 터뜨렸다.

# 경기 화성시에 사는 윤 모(남)씨는 지난 5월 11번가에서 해외직구 상품으로 샴푸를 구매한 지 3주가 지나도록 상품을 받지 못했다. 배송을 맡은 한진택배는 '기타 사유로 반송됐다'고 안내할 뿐 정확한 이유나 재배송 일정은 알 수 없었다. 11번가도 "재배송 예정이지만 반송 사유는 알 수 없다"고 답했다. 한진택배에 문의하자 '배송 봉투가 훼손돼 재출고를 위해 반송 처리했다'는 사실을 뒤늦게 확인했지만 재배송 일정에 대한 명확한 답변을 듣지 못했다. 윤 씨는 "택배사 과실로 배송이 지연됐는데 소비자가 직접 수차례 문의해 원인까지 알아내야 했다. 상품이 어디에 있는지, 언제 받을 수 있는지조차 제대로 안내하지 않는 것은 무책임하다"고 꼬집었다.

# 경기 구리시에 사는 김 모(여)씨는 온라인몰에서 주문한 바지가 롯데택배 배송조회상 '배송 완료'로 표시됐지만 물건을 받지 못했다. 배송 완료 사진이나 배송 예정 문자도 없었다. 담당 기사에게 문제를 제기했지만 사과나 분실 경위에 대한 설명 대신 판매자에게 재발송을 요청하라는 안내뿐이었다. 롯데택배 본사에도 항의했으나 별다른 해결책을 제시받지 못했다. 김 씨는 "배송 과정에서 문제가 생겼는데 판매자가 다시 물건을 보내면 아무 잘못 없는 판매자만 손해를 보는 것 아닌가. 최소한 사과와 정확한 경위 설명이 있어야 한다"며 분노했다.

올해 상반기 택배 서비스를 이용한 소비자들이 가장 많이 제기한 민원은 '지연·분실'이다.

9일 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 따르면 올해 상반기 CJ대한통운·롯데글로벌로지스·한진택배·우체국소포·경동택배·로젠택배 등 6곳의 민원 실태를 평가한 결과, 지연 및 분실이 전체의 36.8%로 가장 높은 비중을 차지했다. 지난해 상반기(36.5%)와 비슷한 수치다.
 

조사 대상 택배사 가운데 CJ대한통운 민원 점유율이 42.6%로 가장 높았다. 롯데글로벌로지스가 22.6%로 그 뒤를 이었다. ▲한진택배 14.2% ▲로젠택배 10.5% ▲경동택배 7.3% 순이었다. 우체국소포는 2.6%로 6개사 중 가장 낮은 민원 점유율을 기록했다.
 
다만 CJ대한통운의 올 상반기 매출은 6조5945억 원으로 롯데글로벌로지스(1조7806억 원)와 한진(1조6430억 원) 등 나머지 5개사를 합친 것보다 많다. CJ대한통운이 전체 6개사 매출에서 차지하는 비중이 50% 이상 차지하는 점을 고려하면 민원 관리는 상대적으로 선방했다고 평가가 가능하다.

롯데글로벌로지스는 지난해 상반기 12.3%의 민원 점유율 기록했으나 올해는 10.3%포인트 상승해 개선이 필요했다. 한진은 지난해(13.6%)와 비슷한 수준에 머물렀다. 
 

택배 민원 가운데 ▷'지연·분실'이 전체의 42.6%를 차지하며 가장 비중이 높았다. 지난해보다 6.1%포인트 상승한 수치다. ▷택배기사 관련 민원도 27.3%에 달해 높은 비중을 보였다. 이어 ▷파손(15.8%) ▷오배송(9.5%) ▷고객센터(5.8%) ▷배상(4.7%) 순으로 집계됐다.
 
평균 3~5일 내 배송이 완료된다고 안내받았으나 일주일 넘게 지연되는 경우는 빈번했고 수 주가 지나도 배송이 안 되는 경우도 다발했다. 수 주간 배송이 지연되는 것은 대체로 배송 중 파손, 분실 등으로 벌어지는 일이지만 소비자에게 알리지 않는 경우가 상당수였다. 소비자들은 택배 지연이나 분실 사고시 아무런 안내 없이 마냥 기다리게 했다는 점을 특히 괘씸하게 여겨 민원을 제기했다. 

택배 배송이 완료됐다는 문자를 받았으나 아무리 찾아도 없었다는 민원도 잇따랐다. 특히 소비자가 지정한 수령 장소가 아닌 곳에 뒀다가 분실된 경우 갈등이 첨예했다.
 

택배기사에 대한 민원도 27.3%에 달해 개선이 필요한 항목으로 조사됐다.

택배 수령 장소를 집 앞으로 지정했음에도 1층 현관이나 계단에 배송해 소비자들의 민원을 사는 경우가 상당수였다. 산간지역의 경우 시내까지만 배송하거나 특정일에만 배송하는 식으로 불편을 초래했다. 일부 배송 기사는 택배 지연, 분실 등으로 연락하면 고성이나 욕설로 응대해 공포스러웠다는 민원이 눈에 띄었다. 기사의 이같은 행태를 본사에 민원으로 제기했다가 오히려 고의적인 배송 지연, 무단 반품 등으로 피해를 입었다는 사례도 적지 않았다.

수하물 파손 민원은 15.8%로 집계됐다. 택배기사가 택배물을 거칠게 쌓거나 배송 과정에서 던져서 파손되는 경우가 많았다. 택배 수령 장소를 건물 내로 지정했음에도 실외에 배송해 비를 맞아 훼손되는 일도 다수 발생했다. 택배 파손 시 항의하면 '포장이 부실했다' '접수가 불가한 품목이다'라며 모든 책임을 소비자에게 돌리면서 갈등이 더 커졌다.

이 밖에 ▷오배송(9.5%) ▷고객센터(5.8%) ▷배상(4.7%) 등의 민원이 제기됐다.

오배송의 경우 송하인이 엉뚱한 주소로 배송하거나 수하인이 잘못 주소를 기입하는 경우도 많았지만 배송기사가 운송장에 적힌 주소를 잘못 인지하는 사례도 있었다. 이 경우 택배사 고객센터로 도움을 요청하게 되는데 이 과정에서 택배사 답변이 지연되거나 연락을 제대로 받지 않은 경우가 많았다. 택배 사고 등으로 택배사에 배상을 요청할 경우 대리점과 협의하라고 선을 긋거나 배상 완료까지 한 달 이상 걸리는 경우가 다반사라 분쟁도 빗발쳤다.

[소비자가만드는신문=정은영 기자]