#사례2=인천 서구에 사는 한 모(여)씨는 지난 8일 화장품 브랜드 랑콤 네이버 브랜드 공식스토에서 추석에 쓸 선물 세트 2개를 30만 원에 구매했다. 12일 배송된 상품은 구성품 중 보자기 포장재 2개가 누락됐다. 한 씨는 "업체 측이 '실수로 구성품을 누락했다. 오늘 바로 상품을 보낼 예정이지만 연휴로 택배 물량이 많아 추석 이후에 도착할 수도 있다'는 안내를 하더라"며 황당함을 토로했다.
#사례3=서울 성동구에 사는 박 모(남)씨는 10일 쓱닷컴에서 한우선물세트 4팩을 20만 원에 구매했다. 3일 뒤 배송 받았으나 1팩이 누락됐다. 이 역시 판매자 실수로 누락이 발생했다. 박 씨는 "'판매자가 추석에 쉬기 때문에 명절 이후 배송이 될 것 같다. 보상으로 3만 원 포인트를 지급하겠다'는 답변을 받았다"고 말했다.
추석 명절을 앞두고 온라인몰에서 식재료나 선물세트를 구매한 소비자들이 배송 지연 및 구성품 누락 등의 사고로 불편을 겪은 것으로 나타났다.
20일 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 추석을 앞두고 선물세트나 식재료를 온라인몰에서 주문했다가 제 때 배송이 이뤄지지 않았거나, 일부 구성품이 빠진 채 배송됐다는 불만글이 이어지고 있다.
신선식품, 의류, 화장품 등 추석 선물세트를 판매하는 여러 플랫폼에서 동시다발적으로 제기되고 있다.
문제가 발생한 상황에서 업체 고객센터도 연휴로 전화 연결이 어려운 상황이 이어지면서 소비자들의 화는 더욱 커졌다. 업체 측은 배송 누락을 인지한 즉시 물건을 보내준다고 하지만 추석 선물 특성상 소비자 입장에서는 복구가 불가능한 피해일 수밖에 없다.
특정 기간에 사용해야 할 선물세트나 식재료지만 오배송 등 사고에도 보상 관련 규정은 명확히 정해져 있지 않다. 이 때문에 소비자들은 업체들의 도의적 보상을 기대할 수밖에 없는 상황이다.
소비자분쟁해결기준에 따르면 인터넷 쇼핑몰업의 경우 ‘지연인도로 당해 물품이나 용역이 본래의 구매목적을 달성하지 못한 경우 계약해제 및 손해배상을 해야 한다’라고 나와 있을 뿐 얼마만큼의 보상을 해줘야 하는지에 대한 세부 내용은 없다.
온라인 플랫폼들은 추석 연휴 특성상 주문량 폭증으로 오배송, 배송 누락 등 문제가 발생할 수 있다고 해명했다. 이 같은 문제로 소비자 불만이 제기되면 즉시 상품을 발송하거나 무상 환불을 안내하고 있다.
쓱닷컴과 오아시스마켓은 내부 규정에 따라 일부 보상 조치를 하고 있다는 입장이다. 쓱닷컴 관계자는 “보상 관련 내부 규정을 공개할 수 없으나 피해 사안에 따라 환불과 함께 보상을 진행하고 있다. 사례에 언급된 소비자와도 원만한 합의가 진행됐다”고 설명했다.
오아시스마켓 측은 “소비자가 원하는 대로 무상 환불을 진행했으며 앞서 구매 시 사용했던 포인트, 쿠폰 등도 다시 되돌렸고 기한도 연장했다”고 말했다.
랑콤을 운영하는 로레알코리아는 “소비자가 불만을 제기한 즉시 누락된 상품에 대해 출고했으며 19일 상품이 배송된 상태”라고 말했다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
