# 냉장고 배송 예정 3일 전 일정 변경=서울 여의도에 사는 임 모(여)씨는 최근 이삿날에 맞춰 쿠팡에서 냉장고를 주문했다. 배송 확정이라는 문구를 확인했는데 배송 3일 전 배달 날짜가 변경된다는 안내를 받았다. 임 씨는 "일부러 이사 날짜에 맞춰 배송되는 제품을 구매했는데, 갑작스럽게 변경한다니 당황스럽다"며 "냉장고 음식을 다 버려야 할 판"이라고 어이없어 했다.
# 냉장고 배송 지연되자 제조사 vs. 판매업체 책임 핑퐁=경남 양산에 사는 최 모(남)씨는 지난 2월 신세계라이브쇼핑 온라인몰에서 삼성전자 전자레인지를 구매했다. 한 달이 넘도록 배송되지 않아 온라인몰 측에 문의하니 ‘삼성전자에 문의하라’고 답했다. 삼성전자는 ‘온라인몰 소관’이라고 책임을 돌렸다. 최 씨는 “전자레인지가 고장 나 급히 주문했다가 불편을 겪고 있다”면서 난감해했다.
가전 제조사 공식 온라인스토어나 오픈마켓에서 구매한 가전제품의 배송이 지연돼 불편을 겪었다는 소비자 불만이 잇따르고 있다.
냉장고, 세탁기 등 설치가 필요한 가전제품의 경우 받는 이가 필요해 일부러 배송일이 정해진 제품을 선택하는 게 일반적이지만 약속한 날을 어기기 일쑤라는 지적이다. 특히 직장인들은 배송에 맞춰 휴가를 냈다가 어그러지는 경우 휴가만 낭비하는 낭패를 겪기도 한다.
가전업체들은 이 경우 보상한다는 입장이나 세부 내용에 따라 달라질 수 있어 구체적인 보상 정책에 대해서는 말을 아꼈다. 오픈마켓도 직매입 상품이 아닌 이상 지연으로 인한 소비자 피해에 대해서는 보상 받기 어려운 것으로 확인됐다.
18일 소비자고발센터(http://m.goso.co.kr)에는 가전업체 공식 온라인몰이나 오픈마켓에서 제품을 구매한 뒤 길면 한 달이 넘도록 배송이 터무니없이 늦어져 불편을 겪었다는 불만이 꾸준히 제기되고 있다. 가전업체는 삼성전자와 LG전자, 애플 등 국내외 제조사를 가리지 않았고 오픈마켓도 쿠팡, 네이버쇼핑, G마켓, 롯데온, 11번가 등 대부분 업계에서 발생하는 문제다.
특히 구매한 제품이 냉장고나 세탁기 등 생활 필수 가전일 경우 배송이 지연되면 일상에 즉각 불편을 끼치나 어떠한 보상도 받지 못해 불만이 더 컸다. 제품을 받기 위해 휴가를 냈는데 갑자기 미뤄져 황당했다는 지적도 적지 않다.
가전 제조사 공식 스토어가 아닌 오픈마켓에서 구매한 경우 판매자와 오픈마켓, 제조사 사이 배송 지연 책임 핑퐁이 이어졌다. 소비자들은 가전 브랜드, 오픈마켓 이름만 믿고 제품을 선택했으나 막상 구매 후에는 배송 책임을 회피한다고 꼬집었다.
제조사인 삼성전자와 LG전자, 애플, 코웨이, 쿠쿠, 바디프랜드, 다이슨 등 7개사의 공식 온라인몰 구매 페이지를 살펴보면 애플과 다이슨을 제외하면 모두 희망 배송일 지정 서비스를 제공하고 있다.
다만 공통적으로 설치 희망일을 지정해도 실제 설치일은 다를 수 있다는 문구로 면피하고 있다.
삼성전자는 '실제 설치일은 선택한 희망일과 다를 수 있다'면서 '설치일은 출고 일정에 따라 변경될 수 있다'고 설명한다. LG전자는 '실제 배송일은 생산 지연, 물류 사정 등으로 인해 변경될 수 있다'면서 '최초 배송 안내일로부터 8일 이상 인수 연기 시 자동 주문 취소 가능하다'고 안내한다. 코웨이 역시 '선택한 설치 일자와 실제 설치 확정일시가 재고 상황 등으로 변동될 수 있다'고 설명한다.
바디프랜드와 쿠쿠도 '설치 요청일은 배송 확정일이 아니다'라며 단순 해피콜 참고용이거나 담당 배송 기사와의 방문 일정 조율 후 배송이 이뤄진다고 안내 중이다.
가전업체들은 사전에 고지한 배송 예정일 또는 배송 희망일보다 늦어지는 경우 보상 정책을 갖고 있다는 입장이나 구체적 내용은 밝히지 않았다.
삼성전자와 LG전자는 일반적인 배송 지연의 경우 고객 보상 유형과 금액 기준도 상황에 따라 다르나 고객 피해가 없도록 최대한의 보상안을 마련하고 있다고 설명했다.
코웨이는 "소모품은 배송 지연이나 누락되는 경우가 극히 드물며 회사 과실로 배송이 늦어질 경우 별도 소비자 피해 보상을 하고 있다"라고 답했다.
바디프랜드 관계자는 "상황에 따라 고객 소통 과정에서 고객분이 보상을 원하실 경우 내부에서 자체 판단 후 보상을 진행 중"이라고 말했다.
쿠쿠와 다이슨은 별도 보상 정책은 없다. 쿠쿠 관계자는 "재고가 일시 출고 지연되는 건에 한해 주 2-3회 안내 문자를 드리며 고객과 일정 조율을 통해 설치일자를 재조율 있다. 상황에 따라 필요 시 취소 절차를 도와드리고 있다"라고 설명했다.
이어 쿠팡이나 네이버쇼핑, 롯데온, G마켓, 11번가 등 온라인몰에서 제품을 구매한 경우 업체마다 입점 방식이 다르고 이에 따른 보상 주체도 상이하기 때문에 꼼꼼히 확인할 필요가 있다.
일반적으로 오픈마켓에는 제조사가 직접 입점해서 제품을 판매하진 않는다. 플랫폼들이 직접 본사와 계약을 통해 제품을 판매하거나 개인 판매자가 제조사의 제품을 구매, 판매하는 방식으로 이뤄져 있다.
쿠팡의 경우 로켓배송이나 새벽 도착 보장, 몇일 도착 보장 등 표시된 상품에 대해서만 지연보상으로쿠팡 캐시 등 소정의 보상을 하고 있으나 상황에 따라 보상 내용은 달라질 수 있다.
신세계라이프쇼핑과 롯데온은 기본적으로 각 판매업체의 정책이나 협력사와의 협의를 통해 보상안을 결정하며 상황에 따라 보상 내용은 상이할 수 있다고 답했다.
삼성전자와 LG전자는 "개인 판매자가 제품 구매해 판매하는 방식으로 보상 규정은 본사와 무관하며 공식 인증 판매점 인증을 받은 판매처도 동일하다"고 설명했다.
코웨이는 "쿠팡 등의 경우 해당 쇼핑몰에서 자체적으로 상품을 확보한 뒤 주문접수와 배송을 전담하고 있기 때문에 해당 쇼핑몰에 보상 규정을 문의해야 한다"라고 답했다.
[소비자가만드는신문=송혜림 기자]
