#사례2 세종시에 사는 김 모(여)씨는 B사의 정수기를 렌탈한 3년 동안 정기 점검 때문에 골치를 썩고 있다. 지난 1월에 정기 점검이 예정돼 있었으나 연락도 없고 점검도 못받아 2월부터 고객센터에 몇 차례 연락했으나 매번 "바로 처리하겠다"는 답변뿐 진척 없는 상황이라고. 김 씨는 "얼음통에 곰팡이가 피어 사용도 못하고 있다"며 "남은 2년은 위약금 없이 해지하고 싶다"고 분통을 터트렸다.
#사례3 서울 은평구에 사는 황 모(여)씨는 7개월 전 C사의 매트리스 렌탈 서비스를 신청했다. 후에 점검을 오기로 한 직원이 두 차례나 약속을 지키지 않았다. 황 씨는 "업무까지 쉬어가며 일정을 맞췄으나 갑자기 취소해 황당했다. 더 이상 스트레스 받고 싶지 않다"고 억울해했다.
#사례4 경기 고양시에 사는 안 모(여)씨는 지난 2021년 9월 D사를 통해 매트리스 렌탈을 계약하며 1년에 한 번씩 케어 서비스를 해준다는 약속을 받았다. 그러나 3년 간 딱 한 번 해줬을 뿐 아무런 연락이 없었다. 안 씨는 "렌탈료는 연체없이 지불해왔는데 서비스는 제대로 받지 못했다. 고객센터는 연결도 안돼 속이 터진다"고 토로했다.
#사례5 경북 포항시에 사는 김 모(여)씨는 E사의 정수기 이전 설치를 문의하려고 담당자 연락처를 찾아보던 중, 열 달 넘게 아무런 연락이 없었다는 사실을 알게 됐다. 고객센터에 문의해보니 지난해 6월 이후 9개월 동안 필터 교체가 한 차례도 없었다고. 김 씨는 "필터 교체도 안 된 물을 10개월 동안 돈을 내고 마셨다"며 황당해했다.
정수기, 매트리스 등 렌탈 제품은 정기적인 관리가 핵심 서비스지만 수개월씩 방치되는 경우가 적지 않아 소비자들의 불만이 들끓고 있다.
렌탈업체들은 이 경우 소비자분쟁해결기준에 따라 이용료를 감액해주고 반복 발생 시 위면해지가 가능하다고 밝혔다. 그러나 실제 현장에서는 이를 사유로 해지하는 경우에도 위약금을 요구 받는 경우들이 있어 괴리를 보였다.
렌탈 상품은 매트리스와 정수기, 비데, 공기청정기 등 제품군이나 약정에 따라 통상 2개월에서 6개월에 한 번씩 점검을 받는다. 코웨이, SK매직, 청호나이스, 쿠쿠, 현대큐밍(현대렌탈케어) 등 렌탈업체들도 △정기적인 제품 관리 △무상 AS 서비스 등을 핵심 요소로 광고하고 있다.
그러나 소비자들이 가장 기대하는 이 부분이 누락되거나 지연되면서 원성을 사고 있다.
소비자고발센터(http://m.goso.co.kr)에 따르면 점검 기간이 한 두차례 누락되거나 방문하기로 한 날에 연락이 두절되는 사례가 다반사다. 렌탈약정 후 한 번도 관리를 받지 못했다는 황당한 경우도 드물지 않다. 소비자들은 특히 정수기의 경우 필터 관리 등이 제때 이뤄지지 않을 경우 위생과 건강에 대한 큰 우려를 나타냈다.
각 렌탈업체는 점검원이 일부러 일정을 지키지 않거나 연락이 두절되는 경우는 드물다는 입장이다. 일반적으로 점검 직원들은 사전에 고객과 알림톡이나 전화를 통해 일정을 조율하기 때문이다. 만약 점검을 누락하거나 지연할 경우에는 소비자분쟁해결기준을 바탕으로 대응한다고 밝혔다.
'소비자분쟁해결기준' 물품대여서비스업(렌탈서비스업)에 따르면 사업자의 서비스가 지연될 시, 지연한 기간 만큼 렌탈서비스 요금을 감액하도록 돼 있다. 지연이 재발하는 경우엔 위약금 없이 계약해지를 할 수 있다. 단 고객의 고의 또는 중과실로 지연된 경우는 제외된다.
코웨이는 렌탈사 중 유일하게 회사 측 과실로 서비스 누락 등 불편 사항이 발생하면 사안에 따라 별도로 보상한다고 밝혔다.
코웨이 담당자는 "서비스 전 알림톡으로 일정 및 서비스 정보 등을 고객에게 미리 안내하고 있으며 방문 희망일자에 맞춰 서비스를 진행한다. 방문 일자가 지정되면 직원이 미리 고객에 전화하기 때문에 일정에 차질이 생기는 경우는 거의 없다"고 전했다.
SK매직도 정기 점검이 지연될 경우 소비자분쟁해결기준에 따라 지연 기간 만큼 렌탈 서비스 요금이 감액되고 재발하는 경우에는 위약금 없이 계약 해지가 가능하다.
쿠쿠 측은 "시스템 상 절대 무단으로 방문하지 않는 경우는 없다"며 "전산 시스템에 등록해 지시를 내리기 때문에 방문 약속을 매니저 임의로 어길 수 없고, 불가피한 일정 조정이 필요할 시 고객에게 반드시 연락한다"고 말했다.
현대큐밍 관계자는 "케어매니저가 무단으로 방문하지 않거나 임의로 처리한 경우엔 고객에게 사과 안내 및 고객과의 협의에 따라 비용 혜택을 지급하기도 한다"고 설명했다.
[소비자가만드는신문=정은영 기자]
