무신사가 '2026년 소비자민원평가대상' 패션 플랫폼 부문에서 대상을 받았다. 무신사는 총 95.9점으로 에이블리, 지그재그, W컨셉, 크림 등을 제치고 1위에 올랐다.
무신사는 매출 규모로 업계 1위 플랫폼이지만 민원 점유율은 이보다 낮아 전반적으로 민원 관리가 엄격한 것으로 인정 받았다. 민원이 제기되면 관련 부서 등과 소통해 문제점을 찾고 해결하려고 노력한 점에서도 긍정적인 평가를 이끌어냈다.
무신사는 소비자가 서비스를 편리하게 이용하는 데 초점을 맞춘 정책들을 선보이며 신뢰 확보에 나서고 있다.
지난해는 기존 배송·교환·환불 서비스 '플러스 배송'을 리브랜딩하며 '무배당발(무료배송 당일발송'을 론칭했다. 무배당발은 상품 발송 및 주문 과정에 따라 ▲바로 발송 ▲바로 교환 ▲바로 환불 3개 축으로 구성된 서비스다.
'바로 발송'은 주문 당일 상품을 발송하는 퀵커머스 일종이다. 서울과 경기 일부 지역에서는 주 7일 배송도 진행한다. '바로 교환'은 무신사 앱을 통해 교환을 신청하면 곧바로 새 상품이 발송되는 서비스다. 이를 바탕으로 무신사는 '바로 환불' 서비스도 제공한다. 무배당발 적용 상품을 취소하면 택배사에서 해당 제품을 픽업하는 즉시 환불이 이뤄진다.
무신사는 올해 4월 메가스토어 성수 개점을 통해 직매입 및 풀필먼트 서비스(MFS)를 강화하는 동시에 무배당발을 뷰티 부문에도 확대 적용하는 등 배송·교환·환불 서비스를 지속적으로 개선하며 소비자 편의 고도화를 추진하고 있다.
아울러 무신사는 올해 2월부터 인공지능 기술을 활용한 'AI 후기 요약' 서비스도 제공 중이다. 최근 2년 동안 무신사 스토어 내 누적된 약 2100만 건에 달하는 실사용 리뷰 데이터를 AI가 패션 카테고리 특성을 반영해 제품의 사이즈·핏·소재 등 장단점을 요약하고 참고할 점을 제시한다. 의류마다 최적화된 요약 키워드도 함께 제공한다.
무신사 관계자는 "무신사 스토어의 쇼핑 만족도를 높이기 위해 상품을 탐색하고 구매하는 전 과정에서 서비스 고도화를 추진하고 있다"며 "앞으로도 소비자 불편을 최소화해 더욱 신뢰도 높은 쇼핑 환경을 구축할 것"이라고 말했다.
[소비자가만드는신문=이예원 기자]
