삼성화재(92.1점), DB손해보험(90.2점), 현대해상(90점), NH농협손보(94.3점) 등 대표 손보사들도 90점 이상 획득했으나 KB손해보험이 획득한 최고점(94.9점)에는 미치지 못했다.

KB손해보험은 '사전 예방' 중심의 패러다임으로 소비자보호 및 민원관리 체계를 고도화하고 있다.

민원 처리 중심의 사후 대응을 넘어 상품 개발과 판매, 계약 유지 및 보상에 이르는 전 과정에서 소비자 피해를 사전에 예방하는 체계를 구축했다.

상품 기획 단계부터 소비자보호 총괄 부서와 사전 협의 절차를 운영하고 있다. 판매 단계에서는 완전판매 모니터링과 미스터리 쇼핑, 현장 점검 등을 정기적으로 실시해 소비자 권익 침해 요소를 관리한다.

이같은 노력은 실제 상품 개선 사례로 이어지고 있다. KB손해보험은 대리운전자보험 관련 민원 데이터를 분석해 대물·자차 보상 한도를 확대하고 렌터카 대여비 특별약관을 신설했다. 고객 FGI(Focus Group Interview)와 고객패널 의견을 반영해 치료 전 과정 보장을 강화한 간병보험 상품을 출시하며 소비자 요구를 상품 설계에 적극 반영 중이다.

디지털 기술을 활용한 소비자보호 체계도 고도화하고 있다.

KB손해보험은 지난해 10월 생성형 AI 기반 'AI 민원 해결 도우미'를 도입했다. 콜센터 녹취 정보를 분석해 민원 유형을 자동 분류하고 처리 방법과 관련 부서 정보를 실시간 제공한다. 올해는 AI 민원 해결 도우미 고도화 작업을 추진해 보상 민원 유형 확대 및 정교한 AI 가이드 적용으로 현장 활용도를 더욱 높인다는 방침이다.

판매채널 관리 강화에도 힘을 싣고 있다. 최근 금융당국이 GA(법인보험대리점) 판매위탁 리스크 관리 강화를 요구하는 가운데, KB손해보험은 '3단계 통제 체계'를 구축해 운영 중이다. 영업 부서가 1차적으로 리스크를 점검하고, 리스크·준법 부서가 2차 관리, 감사 부서가 3차 점검을 수행하는 구조다.

또한 유지율, 불완전판매비율 등 다양한 정량·정성 지표를 기반으로 GA 리스크를 상시 모니터링하고 있으며 GA와의 '금융소비자보호 업무협약' 확대를 통해 자율적 내부통제 문화 정착에도 나섰다.

KB손해보험 관계자는 "보험산업은 상품 구조가 복잡하고 정보 비대칭성이 큰 만큼 소비자 신뢰 확보가 가장 중요한 경쟁력"이라며 "앞으로도 상품 개발부터 판매, 사후관리까지 전 과정에 소비자 중심 원칙을 내재화해 소비자보호 체계를 지속 강화해 나갈 계획"이라고 말했다.

[소비자가만드는신문=장경진 기자]

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