사례2 춘천에 사는 김 모(여)씨는 오픈마켓 B사에서 구매한 애플펜슬이 가품인데 반품도 받지 못해 분통을 터트렸다. 애플펜슬에 이상이 생겨 서비스센터에 가보니 가품이라 수리가 불가하다는 판정을 받았다. 판매 페이지가 이미 삭제된 데다 판매자가 탈퇴한 상태라 고객센터에 문의했지만 소용없었다. 김 씨는 "고객센터도 '우리도 판매자와 연결이 되지 않는다'며 마냥 기다리라고 하더라"고 답답해했다.
오픈마켓에서 가품이나 불량 제품을 구매한 소비자들이 반품을 요청하려 해도 판매자가 탈퇴하거나 페이지가 삭제돼 문의 창구조차 찾지 못한다는 불만이 잇따라 제기되고 있다.
22일 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 따르면 소비자가 상품 가품이나 불량을 뒤늦게 알게 된 경우 판매자가 상품 페이지를 삭제하거나 탈퇴·처분에 따라 판매 이용이 정지된 경우 문의 창구가 없어 낙동강 오리알 신세가 됐다는 민원이 제기되고 있다.
소비자들은 플랫폼 고객센터에 도움을 청해도 "판매자에게 연락해보라"거나 "우리도 판매자와 연락이 닿지 않는다"며 손을 놓기 일쑤라는 지적이다.
이같은 소비자 민원에도 이커머스 플랫폼들은 대부분 고객센터 문의 시 입점 판매자 책임을 대리해 구매 취소나 환불을 진행하고 있다는 상반된 입장을 보였다.
쿠팡, 네이버쇼핑, G마켓·옥션, 카카오쇼핑, 11번가, 롯데온 등 주요 이커머스 플랫폼 6개사 모두 오픈마켓 입점 판매자가 상품 페이지를 삭제하거나 이용이 정지된 경우 플랫폼 측에서 선 환급한다고 밝혔다.
네이버쇼핑은 위조 상품 의심 시 판매자 이용정지 등과 상관없이 구매자가 가품 신고하면 접수 내용을 토대로 판매자 소명 및 감정 절차를 진행 후 환불을 진행한다. 카카오쇼핑은 판매자 강제 퇴출에 따라 페이지가 사라진 경우 플랫폼이 직접 개입해 구매 취소를 진행하고 있다.
G마켓·옥션은 모종의 사유로 판매가 종료된 상품에 대해서는 페이지가 사라졌다고 하더라도 주문내역 내 주문번호를 활용해 문의하면 CS 절차를 플랫폼이 대리한다. 롯데온도 입점 판매자 책임을 부담한다. 11번가는 분쟁 조정을 지원하고 필요한 조처를 대리하고 있다.
네이버쇼핑 관계자는 "네이버는 스마트스토어 판매자와 소통이 어려울 경우 고객센터 문의를 안내하며 더욱 신뢰할 수 있는 플랫폼 환경 구축을 위해 노력하고 있다"라고 전했다. 카카오쇼핑 관계자는 "전자상거래법 등 관련 법령에 명시된 통신판매 중개업자 법적 의무를 충실히 이행하고 있다"라고 밝혔다.
11번가 측은 "주문조회 기능과 고객센터 문의 통해 접수를 지원하고 있으며 판매자와 소통이 어려울 경우 제재한다"라고 설명했다. 롯데온 관계자는 "판매자가 직접 처리 불가능한 경우 전자상거래법 기준에 따라 판매자 책임을 롯데온이 대신해서 부담한다"라고 말했다.
다만 소비자고발센터에 민원을 제기하는 소비자들은 플랫폼 설명과 실제 체감은 다르다고 목소리를 높인다. 책임 주체가 불분명해 피해 구제가 장기화되는 사례가 적지 않기 때문이다.
일각에서는 플랫폼의 보상 체계를 강화해야 한다는 지적이 나온다. 특히 판매자 탈퇴 이후에도 일정 기간 소비자 피해에 대응해야 할 의무를 플랫폼에 부과해야 한다는 의견이다.
[소비자가만드는신문=이예원 기자]
