6대 시중은행 중에서 97.7점으로 가장 높은 점수를 받으며 소비자보호 우수은행을 선정됐다. 하나은행(92.9점), 우리은행(97.1점), 기업은행(94.4점) 등 경쟁사를 제치고 민원관리가 가장 우수한 은행으로 이름을 올렸다.

KB국민은행은 지난 2024년 발생한 홍콩H지수 ELS 사태를 타산지석으로 삼아 최근 수 년간 소비자보호 강화 노력을 기울이고 있다.

지난 2024년에는 핵심 영업평가 지표에서 고위험 상품 판매 실적을 제외하고 고객 자산 수익률과 민원발생여부 등을 포함한 소비자보호 관련 지표 비중을 대거 늘리면서 불완전판매 예방에 주력했다. 상품 하나를 더 판매해서 수익을 얻기보다 불완전판매를 원천적으로 줄이겠다는 강력한 의지 표명이었다.

지난 3월에는 '소비자보호 품질지수(CPQI)'를 새롭게 도입했다. 금융상품 기획부터 판매, 사후관리까지 전 과정에 걸쳐 유관부서에 흩어져 있는 소비자보호 관련 점검지표를 집중화해 지표별로 설정한 기준을 벗어날 경우 조기경보 체계가 가동된다. 

▲상품판매 전 ▲상품판매 시 ▲상품판매 후 ▲기타 관리지표로 구성됐는데 위험 수준에 따라 ▲정상(초록) ▲관찰(노랑) ▲위험(적색) 등 시각화된 3단계 체계로 소비자보호 관련 빠른 의사결정을 할 수 있도록 돕고 있다고 은행 측은 설명했다. 

특히 보이스피싱 등 금융사기 피해 예방에도 나서고 있다. 금융사기는 대규모 소비자 피해로 이어질 수 있다는 점에서 선제적 예방이 중요하다. 

작년 말 조직개편에서는 금융사기 예방정책 추진을 위해 소비자보호그룹 산하에 '금융사기예방 유닛'을 만들었고 산하에 피해구제팀과 전기통신금융사기 모니터링 팀을 만들어 전력을 강화했다. 

또한 비대면 채널 대출에서 불완전 판매 발생을 막기 위해 지난 4월부터 화상상담 도중 고객 얼굴과 신분증 사진을 자동으로 대조해 타인 명의 도용과 위/변조 신분증을 악용한 부정거래를 차단하는 'AI 기반 실시간 얼굴확인 기능'도 도입했다. 

민원 감축을 위한 노력도 현재진행형이다. 

소비자보호총괄부서에서 민원 접수현황에 대해 주 단위 모니터링을 실시하는 한편 빈발민원 방지대책 수립과 최근 민원사례 및 유의사항 안내와 정기 소비자보호교육 등을 실시하고 있다. 특히 우수직원 포상과 같은 소비자지원부 마일리지 제도로 직원들의 자발적 참여도 독려하고 있다는 설명이다. 

KB국민은행 관계자는 "KPI 개편, 소비자피해보상제도 확대 등을 통해 민원 사전 예방과 소비자피해를 최소화하기 위해 노력하고 있다"면서 "다만 민원 제기 편의성이 향상되면서 단순 질의성 민원이 늘고 있고 이로 인해 실질적 구제 조치가 지연되지 않도록 전문인력 채용과 AI 에이전트를 활용한 업무 효율화를 추진해 신속하게 민원처리를 하고 있다"고 강조했다. 

[소비자가만드는신문=김건우 기자]

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