소비자문제연구소 컨슈머리서치는 2025년 한 해 동안 제기된 총 6만여 건의 소비자 민원 빅데이터를 분석해 '소비자민원평가대상' 기업을 선정했다. 이번 평가는 단순 민원 건수 뿐만 아니라 시장 점유율 대비 민원 빈도, 실질적 문제 해결 역량 등 3대 핵심 지표를 종합 반영해 이뤄졌다. 각 업종 내 치열한 경쟁을 뚫고 우수 평가를 받은 기업들의 차별화된 경쟁력을 조명한다. [편집자주]
기아(대표 송호성)가 ‘2026 소비자민원평가대상’ 국산차 부문에서 대상을 차했다. 지난 2024년 수상 이래 3년 연속 1위 타이틀을 쥐게 됐다.
국산차 5사 가운데 기아는 92.9점을 기록하며 민원 관리 부문 최고 평가를 받았다. 국산차 부문에서는 기아와 현대차(90.1점)가 유일하게 90점의 벽을 넘었다.
기아는 인공지능(AI) 기반 고객센터 도입과 상담 인력 서비스 역량 강화 활동을 병행하며 민원 대응 체계 고도화에 나서고 있다. 단순 문의 응대 자동화를 넘어 고객 접점 전반의 상담 품질을 높이는 데 주력하는 모습이다.
차량 구매와 정비, 멤버십, 전기차 충전 등 단순 문의는 AI 상담사가 우선 응대하고 전문 상담이 필요한 경우 담당 상담사로 연결하는 방식이다.
전문 상담 인력의 서비스 품질 강화에도 힘을 쏟고 있다. 기아는 지난해 5월 글로벌 서비스 상담원 경진대회를 열고 고객 응대 우수 사례와 상담 노하우 등을 공유했다.
기아 관계자는 “고객 문의에 보다 신속하고 정확하게 대응할 수 있도록 AI 기반 상담 시스템과 상담 인력 역량 강화를 함께 추진하고 있다”며 “고객 불편을 줄이고 만족도를 높일 수 있도록 서비스 품질 개선을 지속해 나갈 계획”이라고 밝혔다.
[소비자가만드는신문=임규도 기자]
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