신한카드는 업계 선두 규모를 유지하면서도 민원 점유율은 상대적으로 이보다 낮아 민원 관리에선 선방했다는 평가다. 신한카드는 95.3점으로 가장 높은 점수를 기록했다. KB국민카드(94.7점), 우리카드(90.8점), 삼성카드(90.3점), 하나카드(92점) 등도 90점 이상 점수를 획득했다.

신한카드의 전방위적인 소비자 보호 체계 강화 행보가 민원 관리에도 긍정적인 영향을 이끌어낸 것으로 분석된다.

신한카드는 ▲대표이사 직속 금융 소비자 보호 총괄책임자(CCO)를 둔 데 이어 ▲인공지능(AI) 기반 상담 시스템 도입과 ▲고객 의견 수렴 채널 확대로 고객 중심 경영을 실현해 나가고 있다.

신한카드는 소비자 보호 컨트롤 타워인 소비자보호부를 중심으로 관련 정책과 제도를 총괄 운영하며 전사 회의체인 '금융 소비자 보호 내부통제 위원회'를 통해 내부통제 주요 현안을 정기적으로 점검하고 있다. 또 '3-Filters 점검 체계'와 '완전판매 협의회' 운영을 병행한다.

임직원 교육도 꾸준히 이어지고 있다. 반기마다 금융소비자보호법 자가 점검을 실시하고 정규·실무·테마교육 등 다양한 프로그램을 운영한다.

고객 목소리를 경영에 직접 반영하는 구조도 구축했다. 신한카드는 전문 자문단 20명과 온라인 서포터즈 280명을 포함해 총 300명 규모의 고객패널을 운영 중이다. 소득·나이·직군 등 다양한 배경을 가진 고객들과 양방향으로 소통하며 수집한 의견을 서비스 개선에 활용하고 있다.

신한카드는 패널 구성 방식을 고도화해 단순 의견 수렴을 넘어 인사이트 발굴 채널로 발전시킬 계획이라고 설명했다.

2025년 11월에는 사내 소비자 보호 통합 관리시스템 '소보로'를 전면 개편한 '소보로 2.0'을 선보였다. 기존 시스템이 사후 민원 분석과 처리에 집중했다면 소보로 2.0은 순고객추천지수(NPS)와 디지털 채널 이용 패턴 등 고객 경험 지표를 새로 도입해 잠재적 불만 요인을 사전에 파악할 수 있도록 했다.

월별 추이와 연령대별 감정 분석, 추천·비추천 세부 사유까지 확인할 수 있어 소비자 이슈 선제 대응이 가능해졌다는 것이 신한카드 측 설명이다.

[소비자가만드는신문=이태영 기자]

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