소비자가만드는신문이 지난 2025년 한 해 동안 14개의 주요 게임사를 대상으로 민원 관리 현황을 종합 평가한 결과 크래프톤은 98.9점을 기록해 1위에 자리매김했다. 컴투스, 펄어비스, 웹젠, NC소프트 등이 그 뒤를 이었다.

크래프톤은 매출 규모가 업계 상위권임에도 민원은 2.6%로 한자릿수 비율에 그치며 민원 관리에 선방한 것으로 평가됐다. 일단 민원이 발생하면 내용을 파악해 해결하려는 의지를 보인 점도 높은 점수를 받으며 4년 연속 1위 타이틀을 유지했다.

크래프톤은 유저 신뢰를 확보하고자 민원 소통 창구를 확대해왔다. 
 
크래프톤은 웹 고객센터와 CS 이메일, 게임 내 1:1 문의를 통해 민원을 받고 있다. 헬프센터(FAQ)와 인게임 내 Answer Bot, 챗봇 등을 활용해 실시간 상담 영역을 확대 중이다. CS 문의 내용에 대해서는 SLA 서비스 수준 지표를 통해 응답 및 해결 시간을 모니터링하고 지속적으로 관리하고 있다. 

원활하고 공정한 게임 환경 조성을 위해 불공정 행위에 대한 엄격한 제재 기준 수립 등 운영 정책을 지속 개선하고 있다. DMA 기반 치트 행위에 대한 영구 제재를 이어왔으며 치트 제작 및 유통 조직에 대해서도 법적 대응을 병행하고 있다. 정직하게 플레이하는 유저들을 위해 선별 시스템도 강화했다. 오인밴 재검토 과정 개선을 통해 탐지 정확도를 높이고 정상 플레이어가 영향을 받지 않도록 운영하고 있다는 것이 크래프톤 설명이다. 

유저들과 적극적으로 소통에 나선 것도 긍정적인 평가를 이끌어냈다. 크래프톤은 배틀그라운드 개발자 또는 운영진이 직접 출연해 이용자들과 실시간으로 소통하는 라이브 토크 프로그램 '전지적 배그 시점: 디렉터 라이브 토크'를 정기적으로 진행하고 있다. 

또 지난 21일부터 성수에서 'PUBGM x Kia 제 8 구역' 행사를 개최했다. 이번 팝업은 '펍지 성수'와 '기아 언플러그드 그라운드' 두 공간에서 운영된다.

크래프톤 관계자는 “배틀그라운드는 이용자들과 함께 만들어 가는 게임인 만큼 공정한 게임 환경 조성과 안정적인 라이브 서비스, 그리고 다양한 소통 채널을 통해 이용자들에게 더 나은 경험을 제공할 수 있도록 지속적으로 노력하겠다”라고 말했다. 

[소비자가만드는신문=이승규 기자]

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