경동나비엔이 '2026 소비자민원평가대상' 난방 부문에서 최고점을 받아 대상을 수상했다.
경동나비엔은 92.5점으로 귀뚜라미보일러, 린나이, 대성쎌틱 등 경쟁사를 제치고 민원 관리 최우수 기업에 5년 연속 선정됐다. 난방업체 중 90점을 넘은 기업은 경동나비엔과 귀뚜라미보일러(90.8점) 단 두 곳뿐이다.
경동나비엔은 선두업체라는 시장 지위에도 시장 점유율 대비 낮은 민원 점유율을 기록해 민원을 체계적이고 깐깐하게 관리하고 있다는 분석이다. 민원이 발생하면 적극적인 자세로 해결책 마련에 나서는 점 역시 고평가 요인으로 작용했다.
경동나비엔은 민원 접수부터 사후관리까지 '신속하고→정확하게→해결하는 것'을 핵심 원칙으로 삼고 있다.
고객센터는 24시간 운영해 언제든 상담이 가능하고 서비스 접수일로부터 '+1일 이내 AS 접수 처리'를 원칙으로 해 불편이 빠르게 해소될 수 있도록 대응 체계를 갖췄다. 방문 서비스 이전에도 고객이 스스로 확인하거나 조치할 수 있는 정보를 제공해 문제 해결 속도를 높이고 있다.
디지털 기반 민원 관리 시스템도 지속 강화해 고객 편의는 높이고 응대의 신속 정확도를 끌어올리고 있다.
AI 챗봇을 통해 ▷에러코드 원인 ▷조치 방법 ▷케어서비스 신청 방법 등 다양한 문의에 대한 답변을 제공하고, 필요 시 ▷AS 접수나 ▷실시간 채팅 상담으로 연계한다. 온라인 플랫폼 ‘나비엔 하우스’ 홈페이지를 통해 제품 구매 전 ▷정보 탐색부터 ▷사용 중 문의 ▷케어서비스 신청 ▷AS 접수까지 전반을 연결하고 있다.
경동나비엔은 고객 민원 관리 품질을 높이기 위해 디지털 채널을 지속적으로 고도화한다는 방침이다.
AI 챗봇 활용 범위를 넓혀 자주 접수되는 문의에 빠르고 정교한 안내를 제공하고 ‘나비엔 하우스’ 홈페이지를 적극 활용해 문제 해결과 서비스 이용을 편리하게 경험할 수있도록 지원할 방침이다
경동나비엔은 “고객의 불편과 문의에 보다 신속하고 정확하게 대응하는 것은 민원 관리의 기본이라고 생각한다”며 “앞으로도 24시간 고객상담센터 운영을 비롯해 AI 챗봇, 나비엔 하우스 등 온·오프라인 고객 접점을 지속적으로 고도화해 고객이 더욱 편리하게 서비스를 이용할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.
[소비자가만드는신문=이범희 기자]
