소비자문제연구소 컨슈머리서치는 2025년 한 해 동안 제기된 총 6만여 건의 소비자 민원 빅데이터를 분석해 '소비자민원평가대상' 기업을 선정했다. 이번 평가는 단순 민원 건수 뿐만 아니라 시장 점유율 대비 민원 빈도, 실질적 문제 해결 역량 등 3대 핵심 지표를 종합 반영해 이뤄졌다. 각 업종 내 치열한 경쟁을 뚫고 우수 평가를 받은 기업들의 차별화된 경쟁력을 조명한다. [편집자주]
이마트가 ‘2026 소비자민원평가대상’ 대형마트 부문에서 대상을 차지했다. 7년 연속 수상이다.
이마트는 롯데마트, 코스트코, 홈플러스 등과 접전 끝에 93.8점으로 가장 높은 점수를 받아 민원 관리 최우수 기업으로 선정됐다.
이마트는 대형마트의 본질인 품질과 가격 경쟁력 강화를 중심으로 경영 활동을 이어오고 있다.
대표적으로 품질 관리 및 고객 신뢰 구축을 위해 신선식품은 ‘당일 진열·당일 판매’ 원칙을 적용하고 있다. 행사 종료 이후에도 10일간 동일 행사 가격으로 상품 구매를 보장하는 ‘품절 ZERO 보장제’도 같은 맥락이다.
산지 단계부터 상품 품질을 관리하는 전문 검품단도 운영 중이다. 특히 기후 변화 영향으로 품질 편차가 커진 과일 등 신선식품 관리 체계를 강화하고 있다. 수산물도 품질 기준을 강화했다. 대표적으로 연어 상품은 수율 손실에도 불구하고 필렛에서 혈합육을 제거해 비린맛과 색감 등을 개선했다. 이마트는 이를 연어 외 다른 회 상품으로도 확대 적용할 계획이다.
이마트는 고객 데이터 기반 품질 개선 시스템을 운영 중이다. 이마트는 자체 개발한 데이터 분석 시스템 ‘이-트렌드(e-Trend)’를 통해 고객 리뷰와 VOC(고객의 소리)를 실시간 분석하고 있다. 이마트 앱과 SSG닷컴으로 접수되는 상품평 데이터를 분석해 주요 키워드를 모니터링하고 있다. 문제 발생 시 담당 바이어에게 즉시 알림을 보내 빠른 개선이 가능하도록 했다.
[소비자가만드는신문=정은영 기자]
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