대상은 국내 대표 식품기업들과 민원 관리 부분에서 경합을 벌인 끝에 94.2점으로 가장 높은 점수를 받아 1등에 선정됐다. CJ제일제당과 오뚜기 등도 90점대 점수를 획득하며 선방했으나 대상을 뛰어넘지는 못했다.

대상은 규모에 비해 민원 점유율이 낮을 뿐 아니라 발생한 민원에 대해서도 신속하게 해결하고자 하는 피드백 시스템에 좋은 점수를 이끌었다.

대상은 최고고객책임자(CCO)를 선임하고 관련 조직을 대표이사 직속 체제로 운영 중이다. 소비자 의견이 빠르게 반영될 수 있도록 CCM(소비자중심경영) 운영위원회를 비롯해 사전 예방·사후 구제·교육 등 기능별 회의체도 함께 운용하고 있다. 대상은 매월 ‘전사경영혁신회의’와 ‘품질협의체’를 통해 VOC 현황과 개선 실적을 공유하며 부서 간 협업 체계도 강화하고 있다.

식품기업인만큼 품질 및 안전에도 힘쓰고 있다. 대상은 국내 생산기지에 해썹 인증뿐 아니라 식품안전시스템인증, 영국소매협회인증, 할랄, 코셔 등 글로벌 인증 체계를 도입했다. 본사와 계열사를 대상으로는 해썹 특별 검증과 외부 전문가 컨설팅 등을 실시하며 품질관리 수준을 끌어올리고 있다. 

고객 대응 조직 전문성 강화에도 힘쓰고 있다. 대상 콜센터 상담사는 100% 정규직으로 운영되며 접수·기술상담 등 분야별 전문 상담 체계를 구축했다. 전국 영업지점장을 ‘CS책임자’로 지정해 지역 고객 의견까지 세밀하게 관리하고 있다.

불만 고객을 위한 서비스 회복 활동도 13년째 이어오고 있다. 제품 불만족 고객에게 신제품이나 리뉴얼 제품을 다시 제공하고 개선 의견을 재청취하는 SRM(Service Recovery Management) 활동을 매월 운영 중이다. 단순 보상 차원을 넘어 부정 경험을 긍정 경험으로 전환하겠다는 취지다.

대상 관계자는 “소비자중심경영을 최우선 가치로 삼고 제품 품질과 소비자 권익 보호에 집중하고 있다”며 “앞으로도 소비자의 목소리에 더욱 귀 기울이며 신뢰받는 기업으로서 책임 있는 품질관리와 고객 중심 개선 활동을 지속해 나갈 것”이라고 말했다.

[소비자가만드는신문=정은영 기자]

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