한때 ‘전화 한 통’으로 해결되던 고객센터가 챗봇과 앱으로 대체되고 있다. 상담원 연결은 갈수록 어려워지고 반복되는 절차와 기계적인 답변에 소비자들은 지쳐가고 있다. 디지털 이용이 서툰 고령층, 장애인은 사실상 상담 자체가 불가능하다. 고객센터 디지털 전환 과정에서 나타나는 문제와 과제를 들여다본다. [편집자주]# 대전에 사는 70대 조 모(남)씨는 통신비가 평소보다 많이 나와 통신사 고객센터에 문의하고자 연락했다가 분통이 터졌다. 콜센터에 전화해 상담원과 연결됐다고 생각했으나 사람이 아닌 AI였다. AI 상담원 안내대로 몇 단계를

한때 ‘전화 한 통’으로 해결되던 고객센터가 챗봇과 앱으로 대체되고 있다. 상담원 연결은 갈수록 어려워지고 반복되는 절차와 기계적인 답변에 소비자들은 지쳐가고 있다. 디지털 이용이 서툰 고령층, 장애인은 사실상 상담 자체가 불가능하다. 고객센터 디지털 전환 과정에서 나타나는 문제와 과제를 들여다본다. [편집자주]AI챗봇으로 가전 AS를 접수하거나 OTT 서비스 해지 시 적게는 4단계에서 많게는 8단계까지 거쳐야 하는 것으로 조사됐다.단순한 문의도 '카테고리 선택→자가진단→개인정보 입력' 등 다단계 절차를 밟아야 해 실질적인 문제 해

한때 ‘전화 한 통’으로 해결되던 고객센터가 챗봇과 앱으로 대체되고 있다. 상담원 연결은 갈수록 어려워지고 반복되는 절차와 기계적인 답변에 소비자 불만은 쌓여만간다. 특히 디지털 이용이 서툰 고령층, 장애인은 사실상 상담 자체가 불가능하다. 고객센터 디지털 전환 과정에서 나타나는 문제와 과제를 들여다보고자 한다. [편집자주]가전·렌탈업체부터 은행·카드사 등 금융권까지 고객센터의 디지털 전환이 가속화되면서 소비자들의 고객센터 상담은 갈수록 고역이 되고 있다. 상담원과 직접 통화하기까지 여러 단계를 거쳐야 하고 더 많은 시간과 비용이

한때 ‘전화 한 통’으로 해결되던 고객센터가 챗봇과 앱으로 대체되고 있다. 상담원 연결은 갈수록 어려워지고 반복되는 절차와 기계적인 답변에 소비자들은 지쳐가고 있다. 디지털 이용이 서툰 고령층, 장애인은 사실상 상담 자체가 불가능하다. 고객센터 디지털 전환 과정에서 나타나는 문제와 과제를 들여다본다. [편집자주]#. 인천에 사는 김 모(여)씨는 아기와 함께 이용하기 위해 타다 앱을 켰다가 낭패를 겪었다. 예약시간을 설정하고 결제되는 방식이라 생각했지만 은행 결제수단을 등록하자마자 곧바로 호출과 결제가 진행된 것. 김 씨는 “호출을

온라인쇼핑이나 구독서비스에서 소비자 몰래 결제를 유도하거나 탈퇴를 어렵게 만드는 ‘다크패턴’이 갈수록 교묘해짐에 따라 정부는 지난 2월 전자상거래법을 개정해 대표적인 다크패턴 6가지를 금지하고 이달부터 본격 단속에 나선다. 취소·탈퇴 방해와 자동 체크 옵션을 비롯한 6가지 금지 행위를 중심으로 소비자 피해 현황을 점검한다. [편집자주]공정거래위원회(이하 공정위)가 전자상거래법 개정안에 따라 ‘다크패턴’ 단속에 본격 나서고 있지만 전문가들은 규제의 실효성과 명확한 기준 마련이 부족하다고 지적한다.다크패턴을 근절하기 위해선 단순한 법이

온라인쇼핑이나 구독서비스에서 소비자 몰래 결제를 유도하거나 탈퇴를 어렵게 만드는 ‘다크패턴’이 갈수록 교묘해짐에 따라 정부는 지난 2월 전자상거래법을 개정해 대표적인 다크패턴 6가지를 금지하고 이달부터 본격 단속에 나선다. 취소·탈퇴 방해와 자동 체크 옵션을 비롯한 6가지 금지 행위를 중심으로 소비자 피해 현황을 점검한다. [편집자주]공정거래위원회가 전자상거래법 개정으로 온라인 플랫폼의 다크패턴 행태에 제동을 건 것과 달리 금융상품은 규제할 장치가 없어 사실상 사각지대에 놓여 있다는 지적이 나온다.특히 은행·증권·카드사 어플리케이션

온라인쇼핑이나 구독서비스에서 소비자 몰래 결제를 유도하거나 탈퇴를 어렵게 만드는 ‘다크패턴’이 갈수록 교묘해짐에 따라 정부는 지난 2월 전자상거래법을 개정해 대표적인 다크패턴 6가지를 금지하고 이달부터 본격 단속에 나선다. 취소·탈퇴 방해와 자동 체크 옵션을 비롯한 6가지 금지 행위를 중심으로 소비자 피해 현황을 점검한다. [편집자주]온라인 쇼핑과 구독 서비스가 일상화되면서 교묘한 시각적 기만으로 소비자를 유인하는 상술이 성행하고 있다. 특히 쇼핑, 배달, OTT 등 주요 온라인 플랫폼에서는 ‘잘못된 계층구조’ 같은 기만적 설계로

온라인쇼핑이나 구독서비스에서 소비자 몰래 결제를 유도하거나 탈퇴를 어렵게 만드는 ‘다크패턴’이 갈수록 교묘해짐에 따라 정부는 지난 2월 전자상거래법을 개정해 대표적인 다크패턴 6가지를 금지하고 이달부터 본격 단속에 나선다. 취소·탈퇴 방해와 자동 체크 옵션을 비롯한 6가지 금지 행위를 중심으로 소비자 피해 현황을 점검한다. [편집자주]온라인몰이나 호텔, 해외OTA 등에서 일부 가격만을 표시해 소비자를 유인하고 구매 과정에서 필수 비용을 순차적으로 공개하는 다크패턴 행위가 여전히 성행하고 있다.공정거래위원회(이하 공정위)는 ‘순차공개

온라인쇼핑이나 구독서비스에서 소비자 몰래 결제를 유도하거나 탈퇴를 어렵게 만드는 ‘다크패턴’이 갈수록 교묘해짐에 따라 정부는 지난 2월 전자상거래법을 개정해 대표적인 다크패턴 6가지를 금지하고 이달부터 본격 단속에 나선다. 취소·탈퇴 방해와 자동 체크 옵션을 비롯한 6가지 금지 행위를 중심으로 소비자 피해 현황을 점검하고자 한다. [편집자주]공정거래위원회(이하 공정위)가 다크패턴 근절을 위해 전자상거래법을 개정하고 6개월 간의 계도기간을 거쳐 오는 8월 13일부터 본격적인 단속에 착수한다. 대표적인 다크패턴으로 꼽히는 ‘취소·탈퇴

자동차 리콜대수가 연간 500만 대를 넘어섰다. 자동차 안전에 대한 소비자 눈높이가 깐깐해지고 제조사의 선제적 대응이 맞물린 결과다. 그러나 자동차 리콜제 이면에는 소비자보다 업체 중심으로 짜인 수리 기간, 수리비 환급 제한, 수리 지연 등 구조적 문제들이 산적해 있다. 자동차 리콜제도의 현황과 문제점을 짚고 개선방안을 모색해 보고자 한다. [편집자주]# 충남아산에 사는 김 모(남)씨는 2011년식 BMW X1이 고속 주행중 시동이 꺼져 서비스센터에 입고시켰다. 문제 원인은 고압펌프 내 쇳가루 발생으로 인한 연료라인 막힘 증상이었다

자동차 리콜대수가 연간 500만 대를 넘어섰다. 자동차 안전에 대한 소비자 눈높이가 깐깐해지고 제조사의 선제적 대응이 맞물린 결과다. 그러나 자동차 리콜제 이면에는 소비자보다 업체 중심으로 짜인 수리 기간, 수리비 환급 제한, 수리 지연 등 구조적 문제들이 산적해 있다. 자동차 리콜제도의 현황과 문제점을 짚고 개선방안을 모색해 보고자 한다. [편집자주]# 의정부에 사는 유 모(남)씨는 지난 2021년 닛산 무라노 차량의 브레이크 모듈 고장으로 차량을 서비스센터에 입고시켰다. 700만 원가량의 수리비가 들어가야 하는 상황이었다. 유

자동차 리콜대수가 연간 500만 대를 넘어섰다. 자동차 안전에 대한 소비자 눈높이가 깐깐해지고 제조사의 선제적 대응이 맞물린 결과다. 그러나 자동차 리콜제 이면에는 소비자보다 업체 중심으로 짜인 수리 기간, 수리비 환급 제한, 수리 지연 등 구조적 문제들이 산적해 있다. 자동차 리콜제도의 현황과 문제점을 짚고 개선방안을 모색해 보고자 한다. [편집자주]# 남양주에 사는 엄 모(남)씨는 지난 2월 기아 아이오닉5의 통합충전제어장치(ICCU) 고장으로 리콜 기간 중 차량을 서비스센터에 입고했다. 결품으로 수리가 지연돼 3주 만에 차량을

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자동차 리콜대수가 연간 500만 대를 넘어섰다. 자동차 안전에 대한 소비자 눈높이가 깐깐해지고 제조사의 선제적 대응이 맞물린 결과다. 그러나 자동차 리콜제 이면에는 소비자보다 업체 중심으로 짜인 수리 기간, 수리비 환급 제한, 수리 지연 등 구조적 문제들이 산적해 있다. 자동차 리콜제도의 현황과 문제점을 짚고 개선방안을 모색해 보고자 한다. [편집자주]# 서울에 사는 BMW 차주 이 모(남)씨는 차량 경고등이 떠 정비소에서 '가변 밸브 타이밍 시스템' 이상을 진단 받아 수리했다. 이후 제조사에서 해당 부품 리콜 통지를 받은 이 씨는

스마트폰으로 주고 받는 '모바일상품권'이 트렌드로 자리잡으면서 시장 규모가 10조 원을 넘어섰다. 소비자 입장에서는 간편하게 마음을 전할 수 있다는 장점이 있고 기업도 손쉽게 고객을 확보할 수 있다는 이점이 있다. 반면 모바일상품권 이용 시 현장에선 사용 거부, 추가 비용 요구 등 제약이 적지 않고 짧은 유효기간, 도용 피해 및 가맹점 수수료 등 구조적 문제들이 산적해 있다. 모바일상품권의 현황과 문제점, 해결책을 밀착 취재해본다. [편집자주]모바일상품권 시장의 폭발적인 성장에서 기인한 다양한 피해를 구제하기 위해 새로 기준이나 규

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스마트폰으로 주고 받는 '모바일상품권'이 트렌드로 자리잡으면서 시장 규모가 10조 원을 넘어섰다. 소비자 입장에서는 간편하게 마음을 전할 수 있다는 장점이 있고 기업도 손쉽게 고객을 확보할 수 있다는 이점이 있다. 반면 모바일상품권 이용 시 현장에선 사용 거부, 추가 비용 요구 등 제약이 적지 않고 짧은 유효기간, 도용 피해 및 가맹점 수수료 등 구조적 문제들이 산적해 있다. 모바일상품권의 현황과 문제점, 해결책을 밀착 취재해본다. [편집자주]# 경기도 고양에 사는 김 모(남·30대)씨는 모바일상품권을 자주 사용한다. 지인의 생일이