#사례2= 경북 포항시에 사는 남 모(여)씨는 B카드의 쇼핑 관련 유료 부가서비스 안심쇼핑서비스에 가입돼 약 8년간 매월 5500원을 결제하고 있었다는 사실을 알게 됐다. 뒤늦게 이를 알게 된 그는 가입 당시 녹취된 통화 내용을 확인했다. 남 씨는 "금액에 대한 안내는 들릴 듯 말 듯 말하고 혜택에 대해서만 길게 설명했었다"고 주장하며 "이제야 가입 사실을 깨달은 내 불찰도 있지만 카드사 횡포 같아 기분이 나쁘다"고 불만을 터뜨렸다.
#사례3= 서울시에 사는 조 모(여)씨는 전화 상담으로 C카드사의 쇼핑케어서비스 무료 가입을 권유받고 종료 시 안내해 주겠다는 말에 수락했다. 당시 조 씨는 무료인데다 단회성 이벤트인 줄 알았으나 최근에야 서비스에 유료로 가입돼 약 8개월간 매달 8900원이 빠져나갔단 사실을 깨달았다. 그는 "무료 종료 안내도 없었으며 유료 회원가입 사실도 몰랐다. 불완전판매에 해당하는 것 아니냐"며 비판했다.
#사례4= 대전시에 사는 유 모(여)씨는 D신용카드 상담원과 통화 중 "카드 이용 촉진을 위해 서비스 쿠폰을 발송해준다"는 안내를 받고 단순 쿠폰 혜택이라 생각했으나 이후 쇼핑케어멤버십서비스 가입 및 이용료 부과 내역을 문자로 받았다. 유 씨는 "상담원은 이용료나 유료 서비스 관련 어떤 말도 해주지 않았다"며 "명백한 사기 아니냐, 다른 피해자가 나오지 않도록 꼭 개선돼야 할 것"이라고 지적했다.
카드사들이 유료 부가 서비스를 판매하며 모호한 안내와 설명 누락으로 소비자가 가입 사실조차 인지하지 못하는 피해 사례가 속출하고 있다.
카드사들은 부가서비스 판매 시 불완전판매가 우려될만한 내용이 없도록 주의하고 있다는 입장이다. 서비스를 가입하면 안내 문자메시지 등을 발송해 소비자가 모르기 어렵다고도 주장했다. 또한 소비자가 가입 사실을 인지하지 못했다고 항의할 경우 소비자 불편 최소화를 위해 적극적으로 환불해주고 있다고 밝혔다.
카드사는 위탁판매(판매중개)를 통해 유료 부가서비스를 판매한다. 최근에는 '안심쇼핑', '쇼핑케어' 등 이름으로 온·오프라인 할인쿠폰, 구매물품 손실·휴대전화 수리 비용 보상 등 혜택을 제공하는 서비스가 문제되고 있다. 월 5900~8900원 이상 이용료가 결제되며 신용카드 거래승인 업무중계·대행업체 NICE평가정보, 브이피 등이 운영 및 관리한다.
카드사용 알림서비스를 이용하더라도 부가서비스 이용료 승인 내역은 가맹점 결제가 아니란 이유로 안내되지 않는 경우가 많다. 이용료도 전체 카드 대금에 포함돼 결제되기 때문에 세심하게 명세서를 확인하지 않고는 매달 빠져나간다는 사실을 모르기 쉽다.
소비자고발센터(goso.co.kr)에는 KB국민카드, 롯데카드, 신한카드, 하나카드 등 카드사 유료 부가서비스에 자신도 모르는 새 가입이 됐다는 소비자들의 불만이 꾸준하다.
소비자들은 "명세서에 모르는 비용이 있어 보니 처음 보는 부가서비스였다", "무료라고 설명을 들었는데 뒤늦게 유료 서비스임을 알았다", "서비스 미사용을 이유로 해지 및 환불을 요구했는데 환불 기준도 설명이 모호해 답답했다", "분명히 해지를 했는데 계속 이용료가 결제되고 있었다" 등의 다양한 민원을 제기했다.
카드사 부가서비스 불완전판매 관련 소비자 민원은 꾸준하게 발생하고 있다.
금융감독원의 '카드사 유료상품 민원 현황'에 따르면 2017년부터 지난해 9월까지 8개 카드사(신한카드·삼성카드·국민카드·현대카드·롯데카드·우리카드·하나카드·비씨카드)가 판매한 유료 부가서비스와 관련해 금감원과 각 카드사가 접수한 민원은 총 3만216건에 달한다.
전체 민원 중 절반인 49.3%가 불필요한 부가상품의 해지, 서비스 미사용에 대한 환불 등 유료 부가상품 해지 관련 내용이었다. 텔레마케팅(TM) 상담원이 부가상품 혜택 위주로만 설명하고 요금은 분명히 알려주지 않았다는 등 설명부족·불완전판매 민원도 25.8%였다.
한 카드사 관계자는 "텔레마케팅(TM) 과정에서 혜택만 강조하고 비용을 숨기는 등의 행태는 원칙상 절대 없으나, 통화 과정에서 소통에 오류가 발생하는 경우는 있다고 본다"며 "이와 관련해 소비자 불편 사항을 적극적으로 반영하고 최대한 환불해 주는 쪽으로 운영하고 있다"고 말했다.
또 다른 카드사 관계자는 "유료 부가 서비스의 경우 가입 과정에서 불완전판매 우려가 될만한 내용은 절대 없도록 주의하고 있다. 이중 관리 차원에서 판매된 건에 대한 모니터링도 철저히 하고 있다"고 설명했다.
다른 카드사 관계자도 "부가 서비스 신청 당시 고객 동의하에 가입을 진행하고 있으며, 가입 즉시 실시간으로 신청 완료 문자메시지를 발송하고 있다. 또한 매월 해당 서비스 관련 쿠폰을 문자로 발송해 드리고 있으며, 이용대금 청구서에서도 해당 결제내역이 표기되어 확인이 가능하다"며 "서비스 중도 해지를 원하면 언제든지 모바일 앱/웹, 고객센터를 통해 해지해 드리고 있다"고 밝혔다.
[소비자가만드는신문=원혜진 기자]
