#사례2 서울 서초구에 사는 이 모(여)씨는 롯데온을 통해 ‘에스티로더 어드밴스드 나이트 리페어(일명 갈색병)’을 구매했다. 정품이라고 믿고 5개월 뒤 개봉해 사용했지만 기존 제품과 질감과 향이 달랐고 스포이드 입구도 더 두꺼웠다고. 이 씨는 "가품임을 확신하고 롯데온에 문의했지만 별다른 조사 없이 환불만 됐다“며 “롯데온이라는 플랫폼을 믿고 산 만큼 충격이 크다”고 꼬집었다.
#사례3 경기도 용인에 사는 유 모(남)씨는 쿠팡에 입점한 한 업체서 ‘고려은단 멀티비타민 올인원’을 구매했으나 포장 인쇄가 미묘하게 다른 가짜 제품이 배송됐다고 호소했다. 유 씨는 “포장지 글자가 정품과 다르고 ‘미네랄’이 아닌 ‘미네릴’ 등 오탈자까지 있었다”며 “소비자가 아닌 전문가가 아니면 알아채기 힘든 수준의 정교한 가품이었다”고 지적했다.
#사례4 인천에 거주하는 조 모(여)씨는 하프클럽에서 ‘디올 미스디올 블루밍부케’를 구매했지만 제품 개봉 직후부터 포장 상태와 향이 정품과 달랐다고 주장했다. 조 씨는 “매장에 직접 방문해 확인받은 결과 가품으로 판명됐다”며 “하프클럽에 신고했지만 판매자가 ‘가품 증빙서류를 제출하라’며 환불을 거부했다”고 토로했다. 조 씨는 “정품인 줄 알고 구매했는데 향까지 달랐다. 소비자가 왜 증빙을 해야 하느냐”며 분통을 터뜨렸다.
최근 국감에서 온라인몰 내 가품 문제가 지적된 것처럼 가방과 신발뿐만 아니라 최근에는 건강기능식품, 화장품 등으로까지 확산하고 있다.
주요 플랫폼들이 AI 검수, 미스터리 쇼핑 등 대책을 내세우고 있지만 가품 유통은 근절되지 않아 실질적인 보완대책이 필요하다는 목소리가 나오고 있다.
16일 소비자고발센터(goso.co.kr)에 따르면 온라인몰에서 모르고 가품을 구매해 피해를 호소하는 민원이 쏟아지고 있다.
샤넬, 루이비통, 프라다 등 명품 가방이나 애플 스마트기기, 나이키와 아디다스 등 해외 스포츠 브랜드 운동화가 가품 유통의 주를 이뤘던 과거와 달리, 최근에는 화장품, 건강기능식품으로 피해가 확대되고 있다. 특히 K-뷰티 인기로 국산 화장품 브랜드 인지도가 높아지면서 기존 해외 명품 화장품뿐 아니라 국내 브랜드에서도 가품 문제가 잇따라 발생하는 상황이다.
문제는 소비자 대부분 구매 직후가 아닌 한참 뒤 제품을 사용하거나 중고 거래 등을 하려다 가품임을 뒤늦게 알게 된다는 점이다. 교환이나 환불이 가능한 시기를 넘긴 뒤에서야 진품 여부를 확인하게 되는 경우가 많다. 이처럼 가품이 뒤늦게 확인되면 이미 판매자가 운영을 중단했거나 정산이 끝났다는 이유로 실질적 보상이 이뤄지지 않는 경우가 대부분이다.
소비자 입장에선 판매자와 플랫폼 어느 쪽에서도 구제를 받기 어려워 사실상 피해를 감수할 수밖에 없는 상황이다.
◆ 플랫폼 '가품 보상제' 운영한다지만...현장선 '실효성' 논란
쿠팡, 네이버쇼핑, G마켓, 옥션, 11번가 등 대형 이커머스와 무신사, 지그재그, 머스트잇, 트렌비 등 패션·명품 플랫폼들은 공통적으로 “가품 적발 시 전액 환불 및 보상 제도를 운영한다”는 입장을 밝히고 있다.
쿠팡, 네이버쇼핑, G마켓, 옥션, 11번가는 가품이 확인되면 100% 환불해주고 있으며 네이버쇼핑은 패션타운 내 해외직구 상품에 한해 300%를 현금으로 보상해준다. G마켓과 옥션은 구매가의 100%를 적립금으로 보상해주고 11번가는 구매가의 10%를 11페이 포인트로 추가 적립해준다. 무신사는 결제가의 200~300% 보상, 지그재그는 200% 보상제를 운영하고 있다.
쿠팡은 신고나 모니터링을 통해 가품이 확인되면 판매금지 및 계약 종료하고 있으며 네이버쇼핑은 ‘원스트라이크 아웃제’와 ‘안심보장 프로그램’을 운영, 위조상품 적발 시 300% 현금 보상을 제공한다.
G마켓·옥션은 하루 90만 건 이상 상품을 AI 기반으로 모니터링하고 ‘위조전담센터’를 통해 무상 회수 및 100% 환불을 시행한다. 11번가는 상표권자·정부기관과 협력해 미스터리 쇼핑을 진행하며 ‘지식재산권 보호센터’에서 불법상품을 즉시 차단한다.
패션 및 명품 플랫폼들도 유사한 대응책을 내놓고 있다.
무신사는 ‘지식재산권 보호위원회’와 ‘안전거래센터’를 통해 가품 신고 및 모니터링을 강화해 적발 시 소비자에게 결제금액의 200~300%를 보상하고 있다. 지그재그는 매일 신규 등록 상품을 검수하고 병행수입 제품은 정품 인증이 확실한 판매자만 입점 가능하도록 관리하며 ‘200% 보상제’를 운영한다.
머스트잇은 3단계 입점 심사 시스템과 한국명품감정원과의 제휴를 통해 감정 서비스를 제공하고 가품 판정 시 200% 보상을 내건다. 트렌비는 ‘한국정품감정센터’를 운영하며 자체적으로 수십만 건의 명품 감정 데이터를 보유하고 있으며 이를 기반으로 AI 검수 시스템인 ‘마르스 AI’를 개발해 활용하고 있다.
하지만 현실에서는 이러한 제도들이 ‘보여주기식’에 그친다는 지적이 나온다. 판매자와의 연락이 끊기거나 구매 시점으로부터 시간이 지나면 플랫폼이 보상 책임을 회피하는 경우가 적지 않다. 소비자들은 가품임을 입증해도 판매자가 사라지고 플랫폼은 책임을 미루기 일쑤라며 “보상제도는 홍보용일 뿐 실제로 보상을 받는 경우는 드물다”고 입을 모았다.
이에 전문가들은 플랫폼이 입점 단계부터 엄격한 심사와 신뢰도 평가 기준을 적용하고 판매자 책임과 거래 히스토리 관리를 강화해야만 가품 유통을 근절할 수 있다고 설명했다.
최철 숙명여대 소비자경제학과 교수는 “각 이커머스 및 플랫폼들이 입점업체를 받을 때부터 기준을 높이고 까다로운 심사 절차를 적용해야 한다”며 “단순히 문제가 생긴 뒤에 대응하는 방식이 아니라 처음부터 신뢰도를 평가할 수 있는 명확한 기준을 세워 정형화할 필요가 있다”고 밝혔다.
이어 “실제로 소비자에게 상품이 전달되는 전 과정의 히스토리 데이터를 관리하고 판매자에게도 책임성을 부여해야 하며 이같은 구조를 만드는 것이 결국 플랫폼의 가장 중요한 역할”이라고 덧붙였다.
[소비자가만드는신문=이정민 기자]
