F&F는 총점 99.4점으로 '삼성물산 건설부문(99.7점)'과 함께 만점에 가까운 점수를 기록하며 업종을 불문하고 최상위권에 이름을 올렸다.

△삼성물산 패션부문 △나이키 △이랜드 △한섬 △신성통상 △유니클로 △코오롱인더FnC △LF △아디다스 △신세계인터내셔날 등 11개 기업을 평가한 결과 F&F가 민원 관리가 가장 우수하다는 평가를 받았다. F&F는 매출 규모가 한 손에 꼽히지만 민원 점유율은 1.8%로 최저 수준을 기록했다. 일단 유입된 민원에 대해서도 실질적으로 해결하고자 대응 체계를 가동한 점도 좋은 평가를 받았다.

F&F가 소비자 편의를 위해 추진해 온 다양한 정책이 민원 발생을 낮추는 효과로 이어졌다는 분석이다.

다른 브랜드들이 온라인과 오프라인 매장의 경계를 더욱 뚜렷하게 가져가지만 F&F는 대표 브랜드 'MLB'와 '디스커버리 익스페디션'은 온라인서 구매한 제품이라도 오프라인 매장에서 교환이 가능한 '매장교환 서비스'를 시행 중이다. 월 최대 3회까지 사이즈를 교환할 수 있다.

소비자는 온라인을 통해 방문 예정 매장 내 재고를 확인한 후 이벤트 페이지 등에서 '매장 교환 신청하기' 버튼을 누르면 신청일로부터 3일 이내 제품을 교환 받을 수 있다. 

디스커버리 온라인몰은 공식몰 뿐 아니라 무신사, 29CM, CJ온스타일, 카카오톡 선물하기 등 11개 제휴몰에서 구매한 상품에 대해서도 동일한 서비스를 제공한다.

'매장교환 서비스'는 업계에서도 온라인과 오프라인 연계를 강화한 소비자 중심 서비스 사례로 꼽힌다.

F&F는 자사 신사옥에 복합 라이프스타일 플랫폼을 오픈하며 소비자 소통 역시 강화하고 있다.

지난해 6월 새롭게 문을 연 강남 신사옥 내 복합 공간은 지하 1층부터 지상 2층까지 MLB키즈, MLB, 디스커버리 익스페디션, 듀베티카 및 세르지오 타키니 등 F&F 대표 브랜드를 한곳에 모아 소비자에게 다양한 경험을 제공한다.

[소비자가만드는신문=이예원 기자]

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