#사례1 서울 강동구에 사는 한 모(남)씨는 야놀자에서 8월 4일부터 6일자로 경기 포천의 한 펜션을 34만 원대에 예약했다. 집중 호우경보와 산사태경보로 인해 하루 전 취소 요청하자 천재지변로 인한 전액환불이 아닌 부분환불만 가능했다. 한 씨는 “집중호우로 인한 사건사고가 많아 취소 요청한 건데 숙박업소 주인이 1박에 해당하는 날은 취소 하루 전이라 30%, 2박 해당일자는 50% 환불로 계산해 13만 원 정도만 돌려받았다”고 억울함을 토로했다.

#사례2 서울 성동구에 사는 김 모(남)씨는 여기어때에서 8월5일~7일로 경기 가평 숙소 두 곳을 100만 원대에 예약했다. 돌풍과 천둥·번개를 동반한 호우경보가 지속되자 고객센터에 취소 요청했지만 판매자의 환불 의사에 따라야 한다는 답이 돌아왔다. 첫 번째 숙박업체는 하루 전 취소수수료로 50%를 부과했고 다른 한 곳은 3일 전 취소인데도 60% 취소수수료를 부과하는 등 기준도 달랐다. 김 씨는 “개인변심도 아니고 천재지변 때문인데 성수기라 비싼 숙박비용을 왜 소비자만 감수해야 하는지 모르겠다”고 토로했다.

코로나19의 여파가 조금 사그라드나 싶더니 이례 없는 장마로 인한 여행 취소가 이어지면서 숙박시설 취소 수수료 분쟁이 폭증하고 있다. 천재지변으로 인한 부득이한 취소임에도 불구하고 수수료를 부과하는 건 부당하다는 소비자들의 주장에 숙박 예약 애플리케이션을 운영하는 업체들은 난색을 표했다.

해외여행의 경우 외교부 판단(여행유의/여행자제/철수권고/여행금지)에 따라 환불기준이 정해지지만 국내여행은 천재지변에 대한 구체적인 기준이 마련되지 않아 업체들은 상황에 따라 판단 후 환불 여부를 정하고 있다.

특히 코로나19의 경우 항공사나 여행사, 국내 숙박업체들이 선제적으로 전액 환불 등의 대응에 나섰던 터라 이번 환불 불가 대응에 대한 불만의 목소리는 더욱 높아졌다.

숙박업 소비자분쟁해결기준상 기후변화 및 천재지변으로 소비자의 숙박지역으로 이동할 수 없거나 숙박업소 이용 자체가 불가하다면 숙박 당일 계약 취소할 경우에도 계약금 전액 환불하도록 명시하고 있다. 기후변화·천재지변이란 기상청이 강풍·풍랑·호우·대설·폭풍해일·지진해일·태풍·화산주의보 또는 경보를 발령한 경우로 한정된다.

숙박앱의 경우 운영업체의 자체 규정이 아닌 각 제휴 숙박업체의 환불 규정을 우선한다. 따라서 같은 숙박 앱에서 예약한 숙소라 할 지라도 개별업체 규정에 따라 환불 여부나 취소 수수료율이 달라진다.

천재지변으로 인한 취소에도 소비자와 판매자의 입장이 나뉜다. 예를 들어 호우특보 발령 시 숙박 이용자 입장에서는 기상악화에 대한 위험을 감수하고 여행을 감행할 수 없어 환불이 가능할 거라 생각하지만, 숙박업체 입장에서는 시설정비비, 인건비, 예약 취소로 인한 기회비용 등을 모조리 감수할 수 없어 수수료를 부과한다는 설명이다.

이같은 분쟁을 해결하기 위해 기간, 장소의 범위 등을 포함해 취소 수수료를 책정하는 구체적 약관 마련이 필요하다는 목소리가 높다. 하지만 천재지변에 대한 획일적인 취소 규정을 세우기 어렵다는 것이 난제다.
 

야놀자는 천재지변으로 숙소 방문 불가 시 상담사에게 문의하라고 안내하며 제휴점과의 마찰로 인한 조기퇴실 및 일방적 취소, 부분 취소가 어렵다는 점에 대해 명시하고 있다. 결국 소비자가 숙박업체와 직접 조율해야 하며 그 과정이 원만하지 않을 경우 중재를 진행한다.
  여기어때는 천재지변으로 인한 숙박 예약취소 시 고객센터로 예약내역 및 증빙서류를 보내면 취소 가능 여부를 안내하며, 상황에 따라 취소가 불가능하다는 점을 기재하고 있다. 여기에서 '상황'은 예약 숙소 지역적 상황이나 해당 업주의 의사 등을 반영한다.

야놀자, 여기어때 등 숙박앱 업체들은 통신판매중개업자 특성상 환불이나 취소수수료율 등의 규정을 제휴 숙박업소들에 강제할 권한이 없다는 입장이다. 사이트상에 각 숙박업체별 페이지에 환불 규정이 기재돼 있으며 소비자 민원 발생 시 원활히 해결될 수 있도록 판매자에게 권고 및 중재 등의 가이드라인을 제시하고 있다고 전했다.

천재지변으로 인한 취소의 경우 ▶항공권 결항 등 이동수단 이용이 불가하거나 ▶산사태, 홍수 등으로 인해 도로가 파손되는 등 숙소에 갈 수 없는 직접적인 영향이 있을 경우 전액 환불한다는 설명이다. 즉, 해당 숙소나 지역에 이동이나 접근할 수 없거나 ▶천재지변으로 인해 숙소 자체 이용 불가 등의 명확한 사유를 확인할 수 있다면 환불 가능하다고 입을 모았다.

야놀자 관계자는 “천재지변에 의한 취소는 제휴업체에 고객이 환불받을 수 있도록 권고하지만 강제할 수 없어 해당 지역의 상황이나 업주의 의사에 따라 달라질 수 있다”며 “항공기 결항 등 이동수단 이용이 불가한 경우 증빙서류를 고객센터로 제시하면 환불을 진행하고 있다”고 전했다.

여기어때 관계자는 “천재지변으로 명확한 직접적 영향으로 해당 숙소에 접근이 불가하거나 이용할 수 없을 때 환불을 진행하고 있다”며 “그러나 OTA(온라인 상에서 각 숙박업소의 예약 대행 대가로 수수료를 받는 업종) 특성상 제휴 숙박업체에 환불 규정을 강제할 권한이 없기 때문에 원칙상 제휴점의 결정과 상황에 따라 환불 진행하거나 취소수수료를 부과하고 있다”고 설명했다.

한국소비자원 관계자는 “소비자분쟁해결기준에는 '집중호우 등으로 인해 이용이 불가할 경우 전액 환불이 가능하다'고 고시하고 있지만 강제성이 없어 판매자와 소비자 분쟁 발생 시 소비자분쟁조정위원회로 이관하거나 민사소송으로 진행하게 된다”고 답했다.

한편 국가적 재난인 코로나19의 경우 사태 심각성을 고려해 두 업체 모두 이례적으로 제휴 업주들의 동의를 구해 전체 환불을 진행했다고 밝혔다.

[소비자가만드는신문=김지우 기자]