보험 민원 중 상당 부분을 차지하는 실손의료보험 관련 민원이 꾸준히 증가하고 있는 것과 더불어 경기 악화로 인한 소액 보험금 지급 관련 생계형 민원이 늘어난 점도 주 요인으로 지목된다.
◆ 생명보험사 상반기 민원 23% 증가... 흥국생명·동양생명 큰 폭으로 늘어
생명보험협회에 따르면 올해 상반기 국내 생보사 민원건수는 9750건으로 전년 동기 대비 22.8% 증가했다. 고객 수가 많아 민원도 상대적으로 많은 대형 생보사들은 대부분 15% 내외의 민원 증가율을 보였다.
삼성생명은 상반기 민원건수가 13.4% 증가한 2112건으로 가장 많았다. 다만 보유계약 10만 건 당 환산 민원건수 기준으로는 1분기 5.63건, 2분기 5.53건으로 경쟁사 대비 소폭 낮은 편이었다.
삼성생명 측은 대외민원이 4월까지 많았지만 '3대 대외민원 감축 캠페인' 도입 이후 대외민원이 감소하고 있다는 입장이다. 회사 관계자는 "4월까지 대외민원이 많았지만 내부적으로 월별 관리에 나서면서 5월부터 캠페인이 본격 시작한 뒤로 일평균 대외민원이 감소하고 있다"고 밝혔다.
한화생명은 15.7% 증가한 1500건, 교보생명도 10.9% 늘어난 1086건을 기록했다.
민원이 가장 많이 늘어난 생보사는 흥국생명이다. 흥국생명의 상반기 민원건수는 114.5% 증가한 622건에 달했는데 환산 민원건수 기준으로도 1분기 8.39건, 2분기 12.29건으로 KDB생명을 제외하면 10대 생보사 중에서 가장 높았다.
흥국생명 관계자는 "건강보험 중심으로 포트폴리오를 재펀하면서 보장성 상품 판매 비중이 과거 대비 확대된 영향으로 보고 있는데 보험금 청구 자체가 크게 증가했고 고객과의 접점도 과거보다 많아졌다"면서 "이러한 증가를 엄중히 인식하고 있으며 보험금 지급절차 개선, 상담품질 향상, 고객안내 강화 등을 통해 민원을 지속적으로 개선해 나갈 계획"이라고 설명했다.
동양생명도 올 들어 민원이 급증한 생보사 중 하나다. 동양생명의 상반기 민원건수는 전년 동기 대비 60.5% 증가한 451건에 달했다. 다만 환산 민원건수는 2분기 기준 5.35건으로 경쟁사 대비 낮은 편이었다.
한편 KDB생명은 올 들어 민원건수가 크게 늘어나지 않아 주목 받았다. 상반기 KDB생명의 민원건수는 468건으로 전년 동기 대비 0.6% 증가하는데 그쳤다.
KDB생명은 과거 브리핑 민원 등으로 불완전 판매가 촉발되면서 한 때 생보사 중에서 민원이 가장 많았지만 지속적인 민원 감축 노력에 힘입어 최근에는 민원건수가 큰 폭으로 감소하는 보험사다. 다만 환산 민원건수에서는 1분기 16.64건, 2분기 12.87건으로 생보사 중에서 가장 많았다.
생보업계 관계자는 "생보업계는 보장성 보험과 연금 부문에서 민원이 많이 늘고 있는데 특히 실손보험 심사 강화로 인한 측면이 크다"면서 "특히 생보사들이 드라이브를 걸고 있는 건강보험에서도 보험금 지급 관련 민원이 발생하고 있다"고 설명했다.
◆ 손해보험사 민원도 10% 이상 증가... 현대해상만 '감소'한 이유는?
민원이 큰 폭으로 늘어난 것은 손해보험사도 마찬가지다. 손해보험협회에 따르면 상반기 국내 손보사 민원건수는 2만2001건으로 전년 동기 대비 13.7% 증가했다.
민원이 가장 많이 늘어난 손보사는 삼성화재다. 삼성화재의 상반기 민원건수는 4225건으로 전년 동기 대비 25.6% 급증했다. 민원건수 증가폭도 860건으로 압도적으로 높았다.
다만 삼성화재는 보유계약을 기준으로 하는 환산 민원건수는 경쟁사 대비 여전히 낮은 편이다. 삼성화재의 상반기 환산 민원건수는 12.11건으로 ▲KB손해보험(15.72건) ▲메리츠화재(15.63건) ▲현대해상(14.76건) ▲DB손해보험(14.51건) 등 경쟁사에 비해 평균 2~3건 이상 적었다.
DB손해보험 역시 같은 기간 민원건수가 3076건에서 3691건으로 20% 늘었고 KB손해보험도 2755건에서 3183건으로 15.5% 증가했다.
반면 현대해상은 민원건수가 3520건에서 3365건으로 4.4% 감소하면서 눈길을 끌었다. 현대해상은 실손보험 고객을 국내에서 가장 많이 보유하고 있고 어린이보험 등 특화보험도 선두주자라는 점에서 그동안 민원이 많은 손보사였다.
현대해상 측은 지난 4월 수시 조직개편을 통해 대표이사 직속 CCO 본부의 조직개편을 단행하며 민원응대 전문성을 확대해 소비자권익보호 및 사전적인 소비자보호 리스크관리 역량 강화를 도모하는 등의 노력이 반영된 결과로 보고 있다.
회사 관계자는 "상반기 보험금 분쟁심의협의회를 신설하고 영업조직 대상 민원심의 실무협의회를 확대 실시해 민원감축을 위해 지속적으로 노력하고 있다"면서 "대외민원 감축 캠페인 시행을 통해 민원감축 목표 달성시 평가가점 부여를 통해 상반기 민원총량 목표 관리에도 집중했다"고 설명했다.
현대해상을 제외하고는 롯데손해보험이 604건에서 586건으로 소폭 감소했다.
손보사들 역시 생보사와 마찬가지로 실손보험 관련 민원과 더불어 경기침체로 인한 생계형 민원이 크게 늘었고 지난해부터 시작된 금융당국의 '소비자보호 강화 기조'에 따라 민원이 급증한 것으로 보고 있다.
대형 손해보험사 관계자는 "금융당국의 사전적 소비자보호 강화 방안에 따라 민원 제기가 늘어난 부분도 있지만 기본적으로 경기침체로 인한 생계형 민원이 상당수 늘어난 것으로 보고 있다"면서 "일부 손보사의 경우 특정 사안에 대해 대법원 판결이 나오면서 이에 따라 해당 문제에 대한 민원 제기가 줄어든 측면도 감안된 것으로 알고 있다"고 밝혔다.
[소비자가만드는신문=김건우 기자]
