# 사례1 경기도 의정부시에 거주하는 김 모(남)씨는 지난 4월 엔씨소프트의 리니지를 이용하기 위해 11만 원을 충전하고 이 가운데 9만 원어치 유료 아이템을 구매했다. 하지만 결제 직후 임시점검으로 서버가 종료됐고 이후 20시간 이상 접속 대기열이 이어져 정상적으로 게임을 이용하지 못했다. 김 씨는 “결제한 아이템과 유료 서비스를 사실상 사용하지 못했는데 환불 신청 시 수수료를 일부 제하고 돌려 받았다”며 전액 환불을 요구했다.
# 사례2 경기도 수원시에 거주하는 김 모(남)씨는 지난 1월 넥슨의 모바일게임 '메이플스토리'에서 캐릭터 공격 속도를 높이기 위해 유료 재화를 사용해 아이템을 구매했다. 게임 내에서는 공격 속도가 오를 때마다 전투력이 상승하는 것으로 표시됐지만 실제로는 특정 수치를 넘어야 공격 횟수가 늘어나는 구조였다는 게 김 씨의 주장이다. 김 씨는 “이를 알았다면 결제하지 않았을 것”이라며 상품 성격을 명확히할 필요가 있다고 개선을 촉구했다.
# 사례3 인천시에 사는 김 모(남)씨는 블리자드의 디아블로2를 구매해 이틀가량 이용하던 중 불법프로그램 사용 등을 이유로 계정이 영구 정지됐다. 김 씨는 게임사에 정지 사유를 문의했지만 구체적인 설명 없이 “해제할 수 없다”는 답변만 돌아왔고 재검토 요청도 받아들여지지 않았다고 주장했다. 김 씨는 “게임을 구매한 지 얼마 되지 않아 정상적으로 이용했을 뿐인데 이유도 모른 채 계정이 정지돼 억울하다”고 밝혔다.
올해 상반기 게임 이용자들은 게임사 ‘고객센터’에 가장 많은 민원을 제기했다. 전체 게임 민원의 절반에 가까운 46.3%가 고객센터에 집중됐다. 이어 ▷계정(23.1%) ▷시스템(17.6%)과 ▷아이템(12.0%) 순으로 집계됐다.
8일 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 따르면 올해 상반기 주요 게임사 14곳에 제기된 민원을 분석한 결과 고객센터 민원이 46.3%로 가장 높은 비중을 차지했다. 게임 이용자 2명 중 1명꼴로 고객센터 상담 관련한 민원을 제기한 셈이다. 계정 관련 민원도 20%를 웃돌았다. 시스템과 아이템에 대한 민원은 각각 17.6%, 12%로 두자릿수 비중을 기록했다.
조사 대상은 △크래프톤 △넥슨 △엔씨소프트 △스마일게이트 △넷마블 △카카오게임즈 △컴투스 △위메이드 △NHN △네오위즈 △데브시스터즈 △웹젠 △그라비티 △블리자드 등 14개 게임사다.
▶고객센터(46.3%)에 대한 민원은 절반에 육박해 개선이 필요했다. 지난해 상반기(29.9%)와 비교하면 16.4%포인트 상승한 수치다. 게임 이용 과정에서 발생한 문제뿐 아니라 해결하는 과정에서도 게임사와 소비자 간 소통이 원활하지 않은 점이 수치로 확인된 셈이다.
게임 접속 불가, 아이템 교환 환불, 계정 정지 등 갖가지 문제 발생 후 고객센터에 문의해도 답변을 받지 못하거나 뚜렷한 해결책이 제시되지 않는다는 지적이 고객센에 대한 민원으로 이어졌다. 문제 해결 방안보다는 똑같은 말만 반복하는 매크로성 답변이 소비자들의 원성을 샀다. 특히 게임사 상당수가 전화 고객센터보다 이메일, 온라인 게시판 등으로 소통하다 보니 즉각적인 해결이 어렵다는 점에서 소비자 민원이 더 집중되는 것으로 풀이된다.
이유도 모르고 아이디가 정지되는 사례 등 ▶계정 관련 민원도 23.1%에 달했다. 대다수 소비자가 비인가 프로그램 등 불법 행위를 하지 않았음에도 불구하고 계정이 정지됐다고 주장했다. 게다가 구체적인 사유 등은 안내받지 못했다고 덧붙였다. 소비자들은 직접 게임을 플레이했을 뿐 불법 프로그램을 이용한 사실이 없다며 무고를 주장했지만 상세한 제재 사유를 확인할 수 없어 답답함을 호소했다. 다만 게임사들은 악용이 우려돼 구체적으로 사용한 불법프로그램명 등을 알릴 순 없지만 기준 없이 계정이 정지될리는 없다는 입장이다.
▶시스템(17.6%) 관련해서는 게임 이용권이나 아이템을 구매했음에도 접속 대기열과 점검, 오류 등으로 정상적으로 게임을 이용하지 못했다는 불만이 잇따랐다. 특히 대기열로 아예 이용할 수 없는 상황인데도 구매했다는 이유로 일부를 수수료로 제하고 환불 받았다며 개선을 요구하는 소비자들 민원이 두드러졌다.
▶아이템(12%) 관련해서는 유료 재화를 사용해 구매한 아이템의 효과나 게임 내 표시 정보가 실제 이용 과정에서 기대와 달랐다는 민원이 주를 이뤘다. 구매한 유료 아이템을 정상적으로 사용하기도 전에 접속 장애나 점검 등이 발생해 환불을 요구하는 사례도 나타났다. 캐릭터 능력치가 상승하는 것으로 표시돼 유료 재화를 사용했지만 실제 게임에서는 일정 구간에 도달하기 전까지 성능 향상이 적용되지 않았다며 문제를 제기한 사례도 있었다. 본인이 구매한 아이템이 몇 주 뒤 무료로 제공돼 기만당했다는 지적도 적지 않았다.
[소비자가만드는신문=이승규 기자]
